酒店客房服务员规章制度范本 .pdf

一、总则

为规范酒店客房服务管理，提高服务质量，确保酒店客人满意度，特制定本制度。

本制度适用于酒店全体客房服务员。

二、仪容仪表

1.客房服务员上岗前必须按照酒店规定着装，保持良好的个人仪表。制服整洁无

污渍，干净整齐，不得佩戴珠宝手饰（结婚戒指除外），不得留长指甲，指甲油颜

色不得有色。

2.上班期间，客房服务员应保持头发整洁，女性员工应佩戴宾馆规定的发网。

3.服务员应主动微笑，热情礼貌，展现酒店良好的形象。

三、工作制度

1.客房服务员应严格遵守酒店考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。

2.按照领导安排的班次进行工作，如有特殊情况需调班，应提前向主管请示，经

同意后方可调班。

3.与客人交流时，应使用友善、热情、礼貌的语气，讲敬言，请字当先，谢字随

后，保持“您好”不离口。

4.工作时间内，不得大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲谈，服务时间不得吃零食、吸

烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡。

5.不得偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用为客人提供的一切服务设施。

6.服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

7.IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带。

四、客房服务

1.客房服务员应主动、热情、耐心、细致、周到地为客人服务，不做有损客人利

益和部门声誉的事。

2.熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随机应答客人的有关问题。

3.按照程序，按规定和要求清理房间卫生，认真细致，管理好房间的物品，发现

问题及时报告。

4.安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身

份证或有效证件进行登记后，方可入住。

5.不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人

（含酒店职工）提供住宿、休息及娱乐等。

6.检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼

品；拾到遗失的物品要交公。

7.前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，

要按规定收费。

8.工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克、织

毛衣、看电视及做与工作无关的事情。

五、安全防范

1.客房服务员应认真做好安全防范工作，特别是防火、防盗工作，要勤检查，发

现问题要及时报告和处理。

2.做好交接班记录，确保信息畅通，共同维护酒店安全。

六、培训与考核

1.客房服务员应积极参加酒店组织的培训，提高自身业务水平和综合素质。

2.酒店将对客房服务员进行定期考核，考核结果将作为晋升、奖惩的依据。

七、附则

1.本制度由酒店客房部负责解释。

2.本制度自发布之日起实施。