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银行走访客户及外围调查情况记录

商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行

是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续

发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的

宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作

的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要

的资源来进行维护。

我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为

我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越

来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个

新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是

客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老

客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持

漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地

注入新客户。

仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提

供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求，

尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求，

从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因，我行推出了本次

有奖客户问卷调查活动。

问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自20xx年3月份

开始正式运作规划，20xx年5月正式下户走访，截至6月为止本次

调查采取定向下访，柜台发放，电话预约等方式。共下访客户93户，

回收有效问卷50份，其中尤为可贵的是收到附卷建议27条，取得了

大量翔实的第一手数据，标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。

新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者

表示“知道”或经常使用pos机的占2，atm机占25﹪，如意卡等我

行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一

部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚

少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。

在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32.也就是说，在

全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的

具体内容及操作。

经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的

服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的

人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于

我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金

融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪，手机银行占24﹪，

表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务

是将来发展的趋势。

客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查

中，我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及

时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业

知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果

既有重合也有不同之处，其中34﹪客户看重专业的银行知识，70﹪

选择礼貌待人，70﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，32﹪选

择理财帮助，这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的，

但另一方面，在认识上与客户的需求尚有一定差距。

关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看

法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保

持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意

的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户

投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，

40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能

在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，

引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的`沟通，使客户

对我行感到更加满意。

客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来

不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议

和进行投诉。

普遍认识是什么？提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻

烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；

与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因

为我们服务好是不正确的观念。

因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，

因为