酒店管理公关 分析——酒店公共关系管理的成因分析2016(叶予舜).pdfVIP

酒店管理公关分析——酒店公共关系管理的成因分析

酒店公共关系管理的成因分析

从公共关系的含义来看，公共关系是社会组织为了塑造组织想象，通过传播、

沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言：

一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象；

二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众；

三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。

从理论上讲，公共关系是一门科学；从运作上讲，公共关系又是一种艺术。

它是科学与艺术的统一体。其次，从酒店公共关系的基本职能来看，首先是酒店

公共关系具有传播性职能，包括：采集信息，监测环境，组织宣传，创造气氛，

交往沟通，协调关系，教育引导，服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性

职能，主要体现在：咨询建议，决策参谋，发现问题，加强管理，防患未然，危

机处理，创造效益，寻求发展等等。第三，从酒店营销工作本身来看，酒店营销

不仅是酒店营销部门的工作，更应当是酒店所有员工共同的责任。同样，尽管公

关是营销的一种手段，酒店公关通常由酒店营销部门负责，但是酒店公关却是每

一位酒店员工义不容辞的责任。

酒店公共关系管理的创新思路

(一)以人为本，强化酒店公关人员素质。

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叶予舜二〇一五年五月五日星期二

要搞好酒店的公关工作，在树立公关意识的前提下，我认为酒店公关人

员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何，最终公关工作取得成功的，

最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关

工作成败的关键。

对酒店公关人员而言，他们不仅应必备公关的基本素质，更重要的是还

应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的，因而

对酒店管理者来说，从制度上进行策划和调控，不断强化酒店公关人员素质

显得尤为重要。

(二)善于把握媒体效应和名人效应。

公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁，媒体畅通，就意味着

信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内，某一种媒体效果良

好，形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考，

那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上，若又有名人介入，则其

知名度通过名人光环就会更加灿烂，因而就可能会形成名人效应。对酒店公

关人员而言，善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重

要；同时对酒店公关人员来说，利用名人效应更是事半功倍。所以，要搞好

酒店公关，必须在调查的基础上，认真策划、灵活操作，才能较好地把握公

关媒体效应和名人效应。

(三)准确影响主要公众。

一般而言，每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言，找准主要公

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叶予舜二〇一五年五月五日星期二

关公众极其重要，否则，公关活动就会对牛弹琴。因此，公关工作特别是具

体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众，影响关键公众，尤其是影响他

们的决策。只有这样，才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精

心策划，用心运作。

(四)把握关键性问题，正确处理公关危机。

一个酒店遇到公关危机事件的时候，是指那种突然发生，公众舆论反映

强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营

管理者和公关部门，必须把握几个关键性问题。一是作为当事方，酒店应迅

速反映，隔离危机。与此同时，应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二

是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、

内部员工、政府公众、广大消费者，还是相关团体等，作为酒店公关部门都

应认真客观分析，以期做到有的放矢，使舆论向有利于酒店的方面发展。三

是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维•李的公关思想

核心是“说真话”。因而，我认为酒店在危机中，作为公关部门应让酒店与

公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后，是酒店也应

认真自查，寻找危机的根源，从而进一步完善应急预案制度，增强抗风险能

力和可持续发展能力。