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话务员工作总结十二篇

话务员工作总结篇1

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已四年多了。从起初对工作

的一无所知到现在的得心应手，其间历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁

到平静不同的心路历程。过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太

简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但

要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽

说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。

但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不

起”“谢谢”，那份激情已平淡，新鲜感不复存在。

这样平平淡淡地过了一段时间，看到常得到表扬的话务员，看到身边的优秀

话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事

请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，

要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每

位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢

谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这

样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因

为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方

就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信

对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细

心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把

那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围

内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏

忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常做到如上几点，

就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多

了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：

6月17号过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话

说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每

一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认

为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表

扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮

助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足，

第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了

才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困

扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周

折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。

第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但

是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟

催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所

以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的

话，也许市民对我们的满意度会更高一点。

第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题

的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的

人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时

候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然

我们没有权利去责怪