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话务员工作总结优秀（通用33篇）

话务员工作总结优秀篇1

嘟，号为您服务，请问您要咨询些什？”、“您好，请说”诚信、热情的`

接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意

见。事情与条件各不一样，因此每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的

形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我为建立作什，我在建立中作什，我该怎样作？

我作话务员的时刻不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我

能够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就更要付出比别人更多的精力和时

刻来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己发奋、刻苦、任

劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解

到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了

要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解

答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服

务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我

都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出

来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那良

好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展

现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达潜质和沟

通潜质，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了

来。因此我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技

巧，并将其运用到服务工作中去。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好

能够赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好能够失去或“消灭”顾客。诚信是一种

资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做

到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补

己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您

的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以

群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大

众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务

质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什能够帮忙你”、“请问办什业

务”、“请稍候”、等十九个礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁

语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项

规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。

内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚

持经常性地利用下班后时刻组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自

己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进

步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态

度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确明白来电

人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方

便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用

户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急

客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默

默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于

自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。因此在新一天，我要再接再厉，作

得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作

了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我

而言，没有最好，只有更好。

话务员工作总结优秀篇2

20__年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点;它承载着我的

成长，让我逐步成熟。