Part1-2 Unit4 Customer Service 教案高二英语（高教版基础模块3）.docx

课题

Unit4CustomerService

(Listeningspeaking)

课型

Listening

speaking

课时

2

授课班级

授课时间

90mins

授课教师

教材分析

本课教学内容选自高等教育出版社出版的“十四五”职业教育国家规划教材，《英语3基础模块》中第四单元的热身（WarmingUp）和听说（ListeningandSpeaking）板块，本单元主题是客户服务，听说板块语料来自售后服务的场景对话，要求学生能在听说的过程中习得重要词汇，掌握顾客表达售后需求及客服处理投诉的常用表达。培养学生的职场语言沟通能力,提升职业素养和服务意识。

学情分析

学生掌握购物时顾客与服务员常用交流用语，但未系统学习过客户服务的表达方式，对某些专业的表达及售后处理不知如何应对，对语境中如何礼貌而有效的实现投诉和处理投诉，也缺乏相应的语言储备和迁移能力，但是思维活跃，服务意识强，喜欢在“真实的情景中”进行语言学习。教师在教学过程中，应为学生扫除词汇障碍，并积攒语言的输入，再模仿、角色扮演，最终实现语言的输出。练习中体现诚信和顾客至上的服务态度。

学习目标

Knowledgeobjectives:

Tolearnwordsandphrasesaboutcomplaint:refund,evenif,charge,inconvenience,receipt,sothat,underguarantee.

Toidentifyandnotedowninformationaboutservices.

Abilityobjectives:

Tobeabletomakeacomplaintaboutserviceorproductproblems.

Todealwiththecomplaintpolitely.

Emotionalobjectives:

Toexamplifyhonestyanddedicationinwork.

学习重难点

Tobeabletomakeacomplaintaboutserviceorproductproblems.

Todealwiththecomplaintpolitely.

教学方法

小组讨论法、任务教学法、情境教学法

课前准备

PPT课件，语音素材，图片

教学媒体

PPT课件、多媒体设备、语音素材、拓展资源包等

教学过程

教学环节

教师活动设计

学生活动设计

设计意图

Step1:

Leadin

Askandanswerthefollowingquestions:

Whatdoyouthinkcustomerserviceis？

Whatcustomerserviceproblemshavehappenedtoyou?

Howdidyoudealwiththeproblems?

Discussthequestionsandbrainstormmoresituationsaboutthecustomerserviceandsolutions.

从单元主题理解入手，激活客服及售后的词汇储备，学生说出售后常见问题的英文表达，教师提供模拟情景作为提示，以激活学生思维，为后续的听说活动做准备。

Step2:

Warmingup

Lookandmatch.

Presentthepicturesandask“Whathappenedinthepictures?”

Readthesentencesandmatchthemwiththerightpictures.

Thinkandtick.

Readthesentencesandtickthosewhichareusedtomakeacomplaint.

Explainthenewandusefulexpressions.

1.Talkaboutthepicturesinownwordsandmatchthemwiththerightsentencestograsptherightexpressions.

2.Tickthecomplaintsentencesandsummarizetheusefulexpressions.

谈论图片信息，结合句型，掌握有关投诉的短语和句型，为下一环节的听力活动做语言储备。

Step2:

Listening

Listenandchoose.

Beforepl