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5w2h问题描述案例

摘要：

一、5W2H问题描述概述

1.5W2H问题的含义

2.5W2H问题在问题解决中的应用

二、案例分析

1.案例背景

2.遇到的问题

3.使用5W2H进行问题描述

4.问题解决过程

5.结果与反思

正文：

一、5W2H问题描述概述

5W2H是一种问题描述方法，它包括了七个方面：What（什么）、Why

（为什么）、Who（谁）、When（什么时候）、Where（在哪里）、How（如

何）和Howmuch（多少）。通过这七个方面的问题，可以全面、详细地描述

一个问题，从而更好地理解问题，找到解决方案。

5W2H问题解决法广泛应用于质量管理、项目管理、产品设计等各个领

域。它可以帮助我们更清晰地认识问题，避免遗漏关键信息，提高问题解决效

率。

二、案例分析

1.案例背景

某公司生产部门近期发现，产品合格率有所下降，导致客户投诉增多。为

了解决这个问题，公司决定采用5W2H方法进行分析，并寻求解决方案。

2.遇到的问题

在运用5W2H进行分析后，发现问题的主要表现如下：

-产品合格率下降：从95%下降到90%

-客户投诉增多：近一个月内收到10起投诉

3.使用5W2H进行问题描述

通过5W2H问题的提问，可以更具体、全面地了解问题：

-What：什么产品合格率下降？为什么客户投诉增多？

-Why：为什么产品合格率会下降？是什么原因导致了客户投诉？

-Who：涉及到哪些部门和人员？谁负责解决这个问题？

-When：问题什么时候开始出现的？客户投诉主要集中在哪个时间段？

-Where：在哪个生产环节出现了问题？客户投诉发生在哪些地区？

-How：如何提高产品合格率？如何减少客户投诉？

-Howmuch：这个问题对公司的影响有多大？需要投入多少资源来解

决？

4.问题解决过程

根据5W2H的分析结果，公司对生产过程进行了全面检查，发现问题是

由于新入职的操作工对生产流程不熟悉，导致操作不当。为了解决这个问题，

公司采取了以下措施：

-对新入职的操作工进行培训，确保他们熟悉生产流程

-增加质检环节，对产品进行严格把关

-加强与客户的沟通，了解他们的需求和反馈，及时调整产品

5.结果与反思

经过一段时间的努力，产品合格率逐渐回升至95%，客户投诉也明显减

少。公司对这次问题的解决过程进行了总结和反思，认为5W2H问题描述法

在问题发现和解决过程中起到了关键作用。通过全面、详细地了解问题，公司

能够更快地找到解决方案，避免了资源的浪费。