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客户效劳工作认知培训客户效劳部2012年6月28日

究竟什么是“客户效劳”？？？

难道这样就足够了吗？

客户的概念：效劳的概念：最终购置产品或效劳的人或家庭不以实物形式而以提供某种劳动满足他人特殊需要而从中受益的无偿或有偿活动

客户效劳究竟是什么呢？效劳产品是无形的，效劳是虚构的，是看不见摸不着的真正的客户效劳是根据客户本人的需求使其获得满足，而最终使客户感觉到他受到了重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。

客户效劳就是销售客户效劳销售企业客户效劳水平越高，就会有更多的客户光临，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。销售就是效劳，效劳就是销售。只有通过效劳才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你效劳做的好，你就得到了竞争优势≈销售客户效劳≈

客户效劳的目的促使企业产品不断升级和服务多样化。提供优质效劳锁定终身客户节约营销本钱提高营销效率提升企业品牌增加客户推荐

客户效劳的价值--生财之道客户服务生财之道留住老顾客开展新客户对于企业在竞争剧烈市场中的长足开展，具有举足轻重的意义。客户效劳并不仅仅是一种竞争优势。在许多行业中，客户效劳就是重要的竞争手段。客户效劳正成为很多顾客评价企业好坏的新标准。客户效劳的好坏将决定客户的认同感，从而增强用户对企业的信心，决定客户的购置取向。谁抓住客户，谁就能不断开展和壮大

客户效劳人员应具备的素质热情与活力知识渊博执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强客户效劳的目标是使客户效劳成为客户购置我们产品的主要原因之一。”对于客户服务人员的基本要求是

客户效劳沟通过程中的大忌在客户效劳过程中需要与客户进行有效地沟通。其中沟通中的一个大忌就是：切忌强调理由和解释，因为：解释≈推脱责任！ 缓解客户抱怨，挽回影响最有效的工具是：不要吝啬说：对不起！！！ 这是不用花一分钱的工具，可许多效劳人员却总说不出口。 如果你照顾好客户，他们自然会照顾你

地产行业客服部成立的原因案例：1998年深圳万科福景花园业主群诉：引起业主群诉的原因盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷要求赔偿损失、退房……

地产行业客服部成立的原因万科的解决方式：在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。也就是在这一年万科“深圳业主效劳中心”诞生，这也是中国大陆最早的房地产客户效劳组织此后，上海、北京、天津、沈阳的客户效劳部门应运而生，2001年，万科集团成立客户投诉协调中心。随着人力、物力、财力的投入，火慢慢地在熄灭，遗留问题逐一被解决，各地客户效劳部门也逐渐由救火部门、解决遗留问题的部门衍生为日常的售后效劳部门。

2004，客户效劳中心更名为：客户关系中心2004年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系：2004年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业效劳之后的第五大专业领域。2004年公司客户满意度达81%，较2003年上升7个百分点。”

新时期新工作新挑战房地产客户效劳创造口碑：品牌客户口碑品

隆基泰和客户效劳部2003年：客户效劳部成立2009年：合并于营销中心客户效劳部2012年：集团客户效劳中心成立管辖10个区域，27个工程2012年：各级客服人员51人隆基泰和的客户理念经历了屡次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿隆基泰和的成长历程，每一次升级都是隆基泰和人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。

隆基泰和客户效劳部组织架构一、集团客户效劳中心组织架构：

1.集团客户效劳中心和其他职能部门一样，从业务上对各区域公

司客户效劳工作进行管理和指导，

2.制定集团客服工作战略，开展方向和制度流程客服总监〔由董事长助理、物业总经理〕兼任客服副总监〔由物业公司副总经理〕兼任客服经理客服专员客服副总监〔由物业公司总工〕兼任维修经理维修专员各区域客服部客服专员

隆基泰和客户效劳部组织架构二、各区域公司客服部组织架构：

1.区域上属于隆泰物业公司进行物业管理的工程：

区域客服经理或客服主管维修专员客服专员

隆基泰和客户效劳部工作职责业主入住的组织与实施1入住后业主的投诉处理；2工程质量维保、维修的管理；3物业公司服务质量的监督；4根据业主投诉进行分析、总结，并进行反馈；56配合市场营销中心组织已经入住业主的各项品牌营销活动。6