供水公司客服部营业厅文明服务规范 .pdfVIP

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业

按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、

养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。居住物

业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅

楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和

公共场地。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企

业或者其它管理者进行管理。下面一起看下为大家整理的精选物业管理制

度文章。

供水公司客服部营业厅文明服务规范

一、文明服务标准

1、工作时应精神饱满，举止大方，态度和蔼，服务热情；不得嬉闹、

大声喧哗。

2、接待用户时应面带微笑，保持亲切、真诚、积极的情绪状态，文

明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦燥。

3、与用户交谈时，做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完

整。

4、收费时需向用户核对用户编号与户名，避免错缴、误缴。向用户

说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

5、工作电话铃响后应尽快接听。在接听过程中，应专心聆听，重要

内容要确认并做详细记录；通话结束后，必须等用户先挂断电话，不可强

行挂断。

6、在办理业务时需要接听电话或处理其他业务时，应先向用户致歉，

请其稍候，并尽量避免让用户长时间等待。

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7、因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好

解释说明。

8、对来办事的用户，不要让来办事的用户受到冷落、不让工作事项

因个人原因受到延误、不让工作差错发生、不让不良风气出现、不让供水

公司形象受到损害。

9、提供“五个一样”服务：即“受理、咨询一样热情；生人、熟人

一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样

接待。

10、对用户做到：来有迎声、问有答声、走有送声；在服务的过程中，

对用户提出的问题，要及时、准确、耐心地为其解答；当回答完用户的问

题时，一定要确认用户是否清楚；在办理完业务时，要确认用户是否有其

它需要帮助，礼貌道别。

10、实行“五心工作法”：即“接待用户热心、听取问题细心、解答

问题耐心、提供帮助诚心、解决问题真心”；当用户提出意见、建议和批

评时，要耐心听取，不予争辩，有则改之、无则加勉。

二、日常接待用户及接听电话规范用语：

1、接听电话规范用语

接通后立即应答：“您好！水费查询！有什么需要帮助吗？”

记录用户咨询（或投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声

音上的回应，如“好的，是的……”此类。

征询对方姓名：“请问您怎么称呼？”

复述核实问题：“XX先生（女士），您反映（咨询）的问题是……吗？”

2、回应问题

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用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解

决。”

用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，

请您挂机，再见。”

用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢

谢，这是我们应该做的。”

用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。”

若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我

没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相

关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。”

3、为用户查询水费

用户查询水费时：“请问您的用户编号是多少？”

“您好！请问您是XXX（用户名称）吗？”

“您的水费XXX月水费XXX元或者您有欠费XXX月XXX月共计XXX

元”

4、回访用户

回访用户时：“您好，我是供水公司XXX，想对之前您反映的问题做

个回访，请问是否方便？”（得到用户同意后，以规范的语言进行相关内

容的回访）结束时：“感谢您对供水工作的支持，再见。”

5、用户询问停水

接到停水通知时：“是的，由于某某原因造成某路段停水，预计某时

间来水。给您生活带来不便非常抱歉，我们会尽快恢复供水。”