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2023年第二轮服务顾问明采考试题（上）

您的姓名：[填空题]*

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1.对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准

备？*

A.查询TIPS(正确答案)

B.致电客户了解信息(正确答案)

C.记录问题等待客户到店后具体了解

D.暂不处理

2.在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

3.服务顾问在做预约准备时的工作有哪些？*

A.查询车辆是否有有效的售后增值礼包、修养套餐合同(正确答案)

B.客户/车辆信息查询(正确答案)

C.维修历史查询(正确答案)

D.未完工项查询(正确答案)

E.服务措施查询(正确答案)

F.所需配件库存查询(正确答案)

4.在进行服务合约相关的预约准备工作时，关于车辆信息查询具体内容有哪些？*

A.查询车辆是否有有效的售后增值礼包(正确答案)

B.查询车辆是否有有效的套餐合同(正确答案)

C.如有有效服务可用，该店是否有为该车辆提供服务的资格(正确答案)

D.按照查询的结果，备注在车辆信息内(正确答案)

5.接车阶段，在建议工项时应做到以下哪些工作？*

A.对建议工项进行必要的说明(正确答案)

B.明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)

C.对建议工项与客户达成一致(正确答案)

D.直接开单

6.接车作业中是否需询问客户需要洗车？[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

7.接车阶段，在交车时间预估和沟通时应做到以下哪些工作？*

A.根据确认维修项目，合理预估交车时间，并录入OTR(正确答案)

B.主动向客户说明预交车时间(正确答案)

C.如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)

D.完全根据客户需要填写预估交车时间

8.接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

9.接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？[单选题]*

A.准施工单(正确答案)

B.施工单

C.估价单（如需要）

D.服务公约（如涉及）

E.维修备忘

正确答案：ABCD[填空题]

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10.服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？*

A.服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)

B.与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)

C.服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容

D.增项后修改预交车时间(正确答案)

11.准施工单的相关记录包括以下哪些？*

A.客户反馈(正确答案)

B.预检发现(正确答案)

C.维修建议(正确答案)

D.预检结果(正确答案)

12.以下哪些是常用的预检工具？*

A.胎压表(正确答案)

B.冰点测试仪(正确答案)

C.轮胎深度规(正确答案)

D.手电筒(正确答案)

E.刹车油测试笔(正确答案)

13.计算预计交车时间时，应考虑哪些因素?*

A.车间资源忙碌情况(正确答案)

B.派工时间(正确答案)

C.维修时间(正确答案)

D.终检时间、洗车时间(正确答案)

E.准备交车时间、等待时间(正确答案)

14.关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？*

A.根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)

B.如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)

C.如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变

D.如客户着急，服务顾问可直接安排洗车

15.售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？*

A.车辆预检环节(正确答案)

B.工单确认环节(正确答案)

C.车辆交付环节(正确答案)

D.客户维修服务等待环节(正确答案)

16.以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？*

A.原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)

B.4款新款儿童座椅的型号分别为，BabySafe增强版II，DUO增强版，KIDFIX

XP和AMGKIDFIXXP(正确答案)

C.3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIXXP或DUO增强版儿童座椅

D.上了小学儿童无需在使用儿童座椅

17.梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌