服务顾问试题 .pdfVIP

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湖北三环汽车投资有限公司第一事业部

服务顾问笔试试题

测试时间：60分钟应聘岗位________姓名：_______

一、选择题(5*4=20分)

1.沟通交流原则（ABCE）

A、对象清晰B、正确表达C、积极预期D、不要同意E、积极倾听

2.为保证回访成功率达到90％，服务顾问应该做什么?（B）

A、接待顾客，减少用户抱怨

B、保证用户信息收集的准确完整

C、了解每一位用户的性格特点

D、服务顾问对回访成功率没有帮助

3.维修环节工作的目的（ABCD）

A、确保规定的时间内按承诺的要求完成维修工作

B、全程跟踪维修状况及客户动态、让客户放心、省心

C、对已完成的工作进行质量控制

D、确保客户期望的所有工作都已经高品质完成

4.接待环节的目的（ABC）

A、以专业的素养、热情友好的态度传达上海汽车的热情

B、正确诊断修理项目

C、取得客户信任，迅速确认服务内容

D、让客户尽快交车维修

5.在处理投诉时，我们要达到的最终目标是：（B）

A、满足用户的期望

B、超越用户的期望

C、适当满足用户的期望

D、对用户的期望置之不理

二、问答题（4*20=80分）

1、请将下列选项按照沟通交流的步骤排序：A、观点阐述B、达成协议C、事

前准备D、目标确认E、共同实施F、处理异议。

2、简述4S店各项保修期限

3、手动变速器车辆低速/发动机低转速起步时，有共振响声是发动机有故障吗？

为什么及如何避免。

4、简述首次保养流程

仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。

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NurfürdenpersönlichenfürStudien,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.

Pourlétudeetlarechercheuniquementàdesfinspersonnelles;pasàdesfinscommerciales.

толькодлялюдей,которыеиспользуютсядляобучения,исследованийинедолжны

использоватьсявкоммерческихцелях.

以下无正文

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