一汽-大众服务顾问考试试题 .pdfVIP

一汽-大众服务顾问考试

[多项选择题]

1、跟踪服务中，客户有哪些需求（）

A.有人关注感受和建议

B.回访人员专业又热情

C.回访内容简短精炼

D.反映的问题及时处理

参考答案：A,B,C

[单项选择题]

2、一般投诉的处理时限为（）

A.1天

B.3天

C.5天

D.8天

参考答案：B

[多项选择题]

3、常规维修结算结束后提供给客户的交车袋中含有（）

A.出门证

B.结算单

C.接车检查单

D.发票

参考答案：A,B,D

[单项选择题]

4、一般投诉的受理时限为（）

A.4小时内

B.8小时内

C.24小时内

D.48小时内

参考答案：C

[单项选择题]

5、投诉单由谁关闭（）

A.由一汽-大众人员关闭

B.由经销商内部人员关闭

C.谁建立谁关闭

参考答案：C

[单项选择题]

6、维修技师在保养过程中发现问题，需要增项时，应该如何处理？（）

A.服务顾问将新增项目填入《维修项目变更申请表》，并与客户进行沟通。

B.维修技师将新增项目填入《维修项目变更申请表》后将其交给服务顾问，由

服务顾问与客户沟通。

C.维修技师将必要的增项项目先行维修后统一告知服务顾问，由服务顾问进行

填写《维修项目变更申请表》

D.维修技师将新增项目告知服务顾问后，由服务顾问与客户进行沟通，当得到

服务顾问同意后即可进行增项维修

参考答案：B

[单项选择题]

7、服务顾问做交车前检查的最主要目的是：（）

A.确保流程执行完整

B.第一时间发现问题并解决问题

C.确保交车时间与预估的一致

D.监督技师维修质量

参考答案：B

[单项选择题]

8、当客户将预约电话打到非客户顾问人员时，应该如何处理：（）

A.主动为客户安排预约

B.记录预约需求后，再为客户安排

C.询问一下相关人员再为客户安排

D.感谢客户致电，询问记录客户需求，告知客户稍后会有客户顾问给您回电，

安排预约

参考答案：D

[多项选择题]

9、服务顾问交车前准备的目的：（）

A.确保流程执行完整

B.避免与客户沟通时遗漏事项

C.避免与客户沟通时慌乱

D.监督质检员工作质量

参考答案：B,C

[单项选择题]

10、准备工作环节，如客户按时履约，谁负责打印该客户的《预约登记表》？

（）

A.服务顾问

B.接待员

C.客户顾问

D.服务经理

参考答案：A

[单项选择题]

11、未预约客户车辆到店进行保养，如服务顾问不能及时接待，谁负责登记排

号工作？（）

A.门卫

B.引导员

C.接待员

D.洗车员

参考答案：C

[单项选择题]

12、互检工作由（）完成

A.维修技师

B.维修组长或其他维修技师

C.质检员

D.技术经理

参考答案：B

[单项选择题]

13、1958年8月，第一汽车制造厂生产出第一辆“（）”品牌的豪华国产高级

轿车，此后该品牌轿车成为了中央领导人专用车

A.东风

B.解放

C.红旗

D.华晨

参考答案：C

[多项选择题]

14、在《中华人民共和国道路交通安全法》中，以下规定是正确的有：（）

A.驾驶机动车，应当依法取得机动车驾驶证