客户管理实训报告总结(同名24626) .pdfVIP

客

户

管

理

实

训

报

告

系别：管理系

班级：市场营销1002班

姓名：高豪杰

学号：2010030414

客户管理实训报告

实训时间：2012年5月14日——2012年5月18日

实训地点：SY8409

指导教师：王作成

实训内容

一、客户寻找与拜访计划

二、客户档案建立

三、客户服务调查

四、顾客抱怨投诉处理

五、客户满意度调查

实训总结

1、客户寻找与拜访计划：以一个背景企业为材料,寻找该企业的

客户，并对该企业的客户进行拜访。通过这个项目的实训，我学会了

客户寻找与拜访的一些基本方法，如：上网查阅资料、图书馆查阅资

料、利用朋友网和关系链、广告等方法来寻找客户的方法以及上门拜

访、约见拜访等一些客户拜访的方法，加深了对知识的理解和运用。

2、客户档案建立：将客户寻找环节中的资料进行收集、整理和

归档，建立完善的客户档案管理系统和客户服务管理规程，提高营销

效率，扩大市场占有率。一个完整的、不断更新的客户档案能使企业

赢得更多的客户，并且不断培养客户的忠诚度，为企业创造更大的收

益和价值。

3客户服务调查：模拟一个企业，为企业确定客户服务理念，制

定客户服务标准，组建客户服务团队，然后按照确立的服务理念和制

定的服务标准进行企业的运行，并且不定期对客户服务情况进行调

查，发现客户服务方面的漏洞，不断提高客户服务水平。现在企业之

间的竞争越来越取决于企业服务的竞争，不管是生产制造型企业还是

服务型企业。优质一流的客户服务能够为企业带来巨大的收益，是企

业发展壮大的基础。

4、顾客抱怨投诉处理

任选一个企业，分析该企业客户投诉的的原因，以及该企业是怎

样应对客户投诉的，该企业客户投诉处理结果如何等。通过这个项目

的实训，我了解了客户投诉处理的一般程序，客户投诉处理的一般方

法，以及怎样减少客户投诉等。顾客投诉处理得当，能挽回企业的损

失，重塑企业形象，反之，可能使企业永远无法翻身。

5、客户满意度调查

主要调查影响客户满意度的因素，客户满意度调查内容以及客户

满意度调查的方法等。通过这个项目的实训，我学会了如何设计客户

满意度调查表，学会了客户满意度调查的一些基本方法以及企业在运

行过程中，怎样做才能使客户满意等。

实训心得

为期一周的实训是紧张而又短暂的。通过这次客观管理实训，我

发现了自身的一些不足：

（1）理论知识掌握得不够扎实。如：客户服务的一些基本知识，

学过去后，虽然有点印象，但是在做调查方案时，脑子里

一片空白，不知道客户服务包括哪些内容。

（2）有的知识虽掌握了，但运用得不够熟练。如客户调查问卷

在市场调查课中已经学过，但在设计调查问卷时又忘了基

本的格式。

（3）团队意识有待提高。通过这次实训我发现，有的东西上网

确实查不到，这就需要我们自己想办法，开动脑筋，必要

时进行小组讨论和分析，这样会提高实训效率，达到事半

功倍的效果。

建议：

（1）如果这门课程的实训能与一些单位进行合作，在社会上去

实践，去体验，把理论知识真正用到实践中去，效果会更好。

（2）将班级进行分组，以团队形式进行模拟实训。今后，我将

从这些不足之处出发，积极参加类似的实训，不断提高自己，完善自

己，为自己将来的工作奠定一个良好的基础。