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任务4提高客户服务质量（参考答案）

一、单项选择题

1.D2.C3.D4.B5.C

6.D7.A8.B9.B10.A

二、多项选择题

1.ABCD2.BD3.ABCD4.BC5.BCD

6.ABC7.ABC8.BD9.ABCD10.ABCD

三、判断题

1.错2.对3.错4.对5.对

6.对7.对8.错9.对10.对

四、简答题

1.什么是客户服务？

客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先

设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。真正的客户服务是根据客户本人的

需求使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企

业的忠实的客户。

2.怎样提高客户服务质量的提升

客户服务质量的提升策略包括适度进行产品或者服务的宣传，信守服务承诺，提高员工

素质，提供个性化服务。

3.客户服务的方法与技巧有哪些？

客户服务的方法包括同意法，避锋法，补偿法，迂回法，注重细节法，借力法；客户服

务的技巧包括预测客户的需求，认同顾客的感受，倾听顾客的想法，选择服务的时机，掌握

应变的技巧。

4.如何处理客户抱怨与投诉。

处理客户抱怨与投诉的流程包括登记抱怨与投诉内容，核实抱怨与投诉合理性，确定抱

怨与投诉责任部门，提出针对性的处理方案，实施处理方案，处罚直接责任者，总结评价。

案例分析

（一）体验营销，让顾客尝鲜

1，AB2,BC3,ABCD4,ABCD5,ABC

（二）东风日产用持续改善拥抱客户

1,ACD2,ABD3,BD4,ABCD5,BCD

实践与操作

（略）