养老院家属沟通与反馈制度.docx

养老院家属沟通与反馈制度

标题：养老院家属沟通与反馈制度

第一章总则

第一条为了加强养老院与家属之间的沟通，提高服务质量，确保养老院工作的透明度和家属满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我国所有养老院及其工作人员，旨在规范家属沟通与反馈流程，建立和谐、有效的沟通机制。

第三条制定本制度遵循以下原则：

1.尊重原则：尊重家属的意愿和权益，充分听取家属意见；

2.公平原则：公平对待每位家属，确保沟通渠道畅通；

3.及时原则：及时响应家属反馈，确保问题得到有效解决；

4.完善原则：根据实际情况，不断完善沟通与反馈制度。

第二章沟通渠道

第四条养老院设立以下沟通渠道：

1.面谈：家属可随时到养老院与工作人员面谈，反映问题和需求；

2.电话：设立专门的家属沟通热线，家属可通过电话进行咨询、投诉和建议；

3.信函：家属可通过书面信函向养老院反映问题和意见；

4.网络平台：养老院设立官方微信公众号、官方网站等网络平台，供家属查询信息、咨询和反馈；

5.家属座谈会：定期举办家属座谈会，收集家属意见和建议；

6.养老院公众号：设立养老院公众号，发布养老院动态、活动信息等，方便家属了解养老院情况。

第三章沟通内容

第五条家属沟通内容主要包括：

1.养老院各项服务内容、收费标准和优惠政策；

2.养老院工作人员的服务态度、专业能力及工作表现；

3.养老院环境、设施、饮食、医疗等方面的意见和建议；

4.对养老院工作的投诉、建议和表扬；

5.对养老院工作的疑问、咨询和求助。

第四章反馈处理

第六条养老院设立家属反馈处理小组，负责处理家属的反馈意见。

第七条家属反馈处理流程如下：

1.接收反馈：接到家属反馈后，及时记录相关信息，了解反馈问题；

2.分析问题：对反馈问题进行分析，找出原因，制定解决方案；

3.落实处理：根据解决方案，立即采取措施，解决反馈问题；

4.反馈答复：在处理完毕后，及时向家属反馈处理结果，并征求家属意见；

5.跟踪回访：对处理结果进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决。

第八条养老院对家属反馈的处理要求：

1.及时性：在接到家属反馈后，尽快进行处理；

2.准确性：对反馈问题进行准确分析，找出根本原因；

3.完善性：根据反馈问题，不断完善制度、流程和服务；

4.保密性：对家属反馈的信息进行保密，不得泄露给无关人员。

第五章奖励与惩罚

第九条对积极提出建议和意见的家属，给予表彰和奖励。

第十条对不遵守本制度、影响家属沟通与反馈工作的工作人员，进行批评教育；情节严重的，按相关规定予以处罚。

第六章附则

第十一条本制度自发布之日起施行。

第十二条本制度由养老院负责解释。

第十三条本制度如有未尽事宜，由养老院根据实际情况进行修订。

养老院家属沟通与反馈制度（字数：2547字）