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养老院服务质量管理制度

养老院服务质量管理制度

第一章总则

第一条为提高养老院服务质量，保障老年人合法权益，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等法律法规，结合本养老院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本养老院所有工作人员、入住老人及其家属。

第三条本制度以老人为中心，以服务质量为核心，以提升养老院整体服务水平为目标。

第四条本制度遵循以下原则：

（一）以人为本，关爱老人；

（二）规范管理，确保质量；

（三）持续改进，追求卓越；

（四）公开透明，接受监督。

第二章组织架构及职责

第五条养老院设立服务质量监督委员会，负责制定、实施和监督服务质量管理制度。

第六条质量监督委员会组成人员如下：

（一）院长：全面负责养老院的服务质量管理工作；

（二）副院长：协助院长工作，分管相关业务；

（三）各部门负责人：负责本部门服务质量管理工作；

（四）质量监督员：负责日常服务质量检查、考核和反馈。

第七条各部门职责：

（一）护理部：负责老人日常护理，确保老人生活照料、康复护理等服务质量；

（二）生活部：负责老人饮食、住宿、清洁卫生等工作，确保老人生活舒适；

（三）医务部：负责老人医疗救治、健康检查、康复训练等工作，确保医疗服务质量；

（四）行政部：负责养老院日常行政管理，确保各项工作高效有序；

（五）财务部：负责养老院财务管理，确保资金使用规范、透明；

（六）人力资源部：负责养老院人员招聘、培训、考核等工作，确保服务质量。

第三章服务规范

第八条老人入住服务规范：

（一）接待老人及家属，提供入住咨询；

（二）办理入住手续，签订服务协议；

（三）为老人提供生活照料、医疗救治、康复护理等服务；

（四）定期召开老人及家属座谈会，了解需求，改进工作；

（五）保障老人隐私权、财产权等合法权益。

第九条生活照料服务规范：

（一）制定老人作息时间表，保证老人休息、娱乐、学习等活动；

（二）提供营养均衡的饮食，满足老人饮食需求；

（三）保持老人住宿环境整洁、舒适；

（四）协助老人进行个人卫生清洁；

（五）关注老人心理健康，提供心理疏导。

第十条医疗救治服务规范：

（一）建立老人健康档案，定期进行健康检查；

（二）确保医疗设备、药品安全可靠；

（三）规范医疗救治流程，提高救治质量；

（四）加强与医院合作，为老人提供优质医疗服务；

（五）及时向老人及家属反馈病情及治疗方案。

第十一条康复护理服务规范：

（一）根据老人健康状况，制定个性化康复护理方案；

（二）开展康复训练，提高老人生活质量；

（三）定期评估康复效果，调整康复方案；

（四）加强与其他部门的沟通，确保康复护理工作顺利开展；

（五）关注老人心理健康，提供心理支持。

第四章考核与奖惩

第十二条养老院定期对各部门、各岗位进行服务质量考核，考核内容包括：

（一）服务质量；

（二）服务态度；

（三）工作效率；

（四）工作纪律；

（五）团队协作。

第十三条考核结果作为工作人员评优、晋升、奖惩的重要依据。

第十四条对服务质量优秀的部门和个人，给予奖励；对服务质量较差的部门和个人，给予通报批评、整改等处罚。

第五章附则

第十五条本制度由养老院服务质量监督委员会负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

（以下内容根据实际情况进行补充）

一、服务质量监督委员会工作流程：

1.收集老人及家属反馈意见；

2.对服务质量进行检查、考核；

3.分析问题，提出整改措施；

4.向院长汇报工作；

5.跟踪整改情况，确保问题得到解决。

二、服务质量考核标准：

1.考核标准应涵盖服务质量、服务态度、工作效率、工作纪律、团队协作等方面；

2.考核标准应根据养老院实际情况进行制定，可参照行业标准、地方标准及养老院自身规定；

3.考核标准应定期修订，确保其科学性、合理性。

三、服务质量改进措施：

1.加强人员培训，提高服务质量；

2.完善服务流程，提高工作效率；

3.优化服务设施，提升服务品质；

4.加强与其他部门的沟通协调，形成合力；

5.建立服务质量投诉处理机制，及时解决老人及家属反映的问题。

四、服务质量监督委员会成员变动：

1.质量监督委员会成员变动应报院长批准；

2.新增成员需具备相关专业知识，熟悉养老院工作。

五、本制度与其他相关制度的衔接：

1.本制度与其他相关制度存在冲突时，以本制度为准；

2.各部门、各岗位应严格执行本制度及相关配套制度。

六、本制度修订：

1.本制度如有需要修订，由养老院服务质量监督委员会提出修订意见；

2.修订后的制度需经院长批准后方可实施。

（注：以上内容仅供参考，具体内容可根据养老院实际情况进行调整。）