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办公室投诉与反馈处理制度

办公室投诉与反馈处理制度

一、总则

1.为保障本单位的正常运营和员工的工作环境，提高工作效率，加强单位内部管理，根据国家相关法律法规，结合本单位实际情况，特制定本制度。

2.本制度适用于本单位的全体员工，包括正式员工、临时员工和实习学生。

3.本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉与反馈处理的及时性、有效性和准确性。

二、投诉与反馈的定义

1.投诉：指员工对本单位的工作、管理、服务等存在的问题，通过适当渠道提出的不满或异议。

2.反馈：指员工对本单位工作、管理、服务等提出的建议、意见或评价。

三、投诉与反馈渠道

1.内部投诉与反馈渠道：

（1）直接向所在部门负责人或主管投诉与反馈；

（2）通过单位内部意见箱或投诉电话进行投诉与反馈；

（3）向单位监察部门或人力资源部门投诉与反馈。

2.外部投诉与反馈渠道：

（1）向当地劳动监察部门投诉与反馈；

（2）向政府有关部门投诉与反馈；

（3）通过社会媒体、网络等渠道进行投诉与反馈。

四、投诉与反馈处理程序

1.接到投诉与反馈后，相关部门应在第一时间内进行登记，并告知投诉人或反馈人相关处理流程。

2.对投诉与反馈事项进行初步调查，了解基本情况，必要时可进行现场勘查。

3.对调查结果进行整理分析，形成调查报告。

4.对投诉与反馈事项进行核实，确定责任部门或个人。

5.对责任部门或个人进行批评教育或纪律处分，对相关责任人进行通报批评。

6.对合理、有效的投诉与反馈，及时采取措施予以改进，提高单位整体管理水平。

五、投诉与反馈的保密

1.对投诉与反馈事项，相关部门应严格保密，不得泄露投诉人、反馈人及调查情况。

2.对涉及隐私、商业秘密等敏感信息的投诉与反馈，应采取适当措施保护相关权益。

六、投诉与反馈的期限

1.投诉与反馈处理期限：自接到投诉与反馈之日起，一般不超过15个工作日。

2.对特殊情况，如调查取证需要较长时间，可适当延长处理期限。

七、奖励与惩罚

1.对积极提出投诉与反馈，促进单位改进工作的员工，给予适当奖励。

2.对故意歪曲事实、捏造事实、干扰投诉与反馈处理工作的员工，予以严肃处理。

3.对隐瞒事实、篡改证据、阻挠投诉与反馈处理的员工，依法予以处罚。

八、附则

1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由单位人力资源部门负责解释。

3.本制度如有未尽事宜，由单位根据实际情况予以补充和完善。