《电力用户走访服务规范》.pdf

T/SDPEAXX.XXX

ICSXX.XXX

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XXX/XX

团体标准

“

T/SDPEAXXXX-2022

电力用户走访服务规范

Customervisitcriteria

（征求意见稿）

2022-XX-XX发布2022-02-XX实施

山东省电力行业协会发布

目次

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4走访对象2

5走访内容3

5.1沟通需求3

5.2宣传政策3

5.3推广业务3

5.4咨询服务3

5.5诉求处理3

6走访渠道3

6.1现场走访3

6.2电话走访4

6.3线上走访4

7走访流程5

7.1服务环节5

7.2环节质量标准5

8走访人员及行为标准6

8.1基本要求6

8.2行为要求6

9走访服务评价与改进6

9.1改进机制6

9.2记录与分析7

9.3质量管理体系7

9.4诉求处理满意调查7

编制说明8

电力用户走访服务规范

1范围

本规范规定了电力用户走访工作实施开展中，提供的各项服务活动和服务资源的基本要

求。本规范适用于取得电力业务许可证（供电类）的供电企业、配电运营商以及售电公司等

供售电服务机构，在电力用户的走访工作开展过程中，各类供售电服务机构可在此基础上制

定实施细则，但具体要求不应低于本规范的相关要求。

本规范不等同于向用户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为电力用户提供走访服务

时应达到的基本要求。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注日期的版

本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文

件。

GB/T28583-2012供电服务规范

DL/T2046-2019供电服务热线客户服务规范

3术语和定义

3.1电力用户electricitycustomer

依法与供售电企业形成供用电关系的组织和个人，简称用户。

3.2重要电力用户importantelectricitycustomer

在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电

将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混

乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。重要电力用户应由当地政府确定。

3.3供电服务powersupplyservice

供售电服务机构遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，满足用户现实或者潜在用

电需求的活动。

3.4接触Touch

组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。

注：在接触活动中，组织和顾客可能由双方的人员或物品来代表。

3.5接触点Touchpoint

1

标准编号XXXX-XXXXX

组织与顾客接触时的位置。

注：服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触

点。

3.6接触过程Touchprocess

一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。

注：接