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运维服务承诺书

篇一：运维服务承诺

服务承诺一

1)系统定期巡检

系统定期巡检是指我司安排现场工程师对应用系统实施现场检查，及

时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统

的稳定运行。

在系统巡检过程中发现的问题，依据我司故障分类标准，由现场技术

服务工程师进行相应的故障排除。

本项目中巡检服务主要指软件检查，内容包括：数据完整性检查、性

能指标检查、告警功能检查、软件可用性与安全性检查等。

2)电话故障诊断

是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电

话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求

后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用

户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。

表一：故障性质定义

用户在维护系统过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行

仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向我司提供故障的详细情

况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

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我司服务热线提供每周5天、每天8小时的电话故障诊断，如热线电

话号码需要更改，我司至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。

用户应及时反馈解决方案的有效性，以便我司是否进一步采取技术支

持措施。

对于不同级别的故障，服务响应时间见表二（服务响应时间指：从我

司确认

用户服务请求到我司技术人员和用户经过交流达成共识，并开始进行

下一步操作的时间，下一步操作可能为：成功指导用户排除故障、开

始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排

除）。

表二：电话故障诊断响应时间表

对于不同级别的故障，我司分别承诺不同的故障解决时限，故障解决

时限见表三。

表三：故障解决时限表

注：

故障解决时限不包括派出专业技术人员赶往用户现场的路途时间；?

对于部分瞬时出现但不在重复的故障现象或者属于个别用户但不影

响整体使用情况的故障现象，如果我司技术人员承诺将通过以后的

软件补丁解决，视为故障已经排除；

对于一些需采购部件，同时该部件一时无法采购到的情况不包括在

内。

3)远程故障诊断

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远程故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正

常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用

户的服务请求后，通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下，或

在进行的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将

用户系统与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提

出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。

我司工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，

不对数据进行修改，具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进

行。

用户应按我司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效

性。我司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡

检。我司提供每周5天，每天8小时的远程故障诊断。

4)软件补丁

软件补丁是指我司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运

行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到

消除运行中潜在隐患的作用。

我司负责将软件补丁和相应的打补丁指导书寄给用户。

整个打补丁过程是在我司工程师的电话指导下由用户技术人员进行，

如果用户技术人员不能够独立完成，我司将和用户协商一个时间，由

我司工程师现场协助用户技术人员打补丁。

软件补丁将不对原授权软件功能进行更改，也不包括增加新功能。

对系统软件的版本升级不属于软件补丁的服务范围。

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篇二：服务承诺书

服务承诺书

天津津微首佳软件技术有限公司（简称：津微首佳公司）公司历来重

视服务工作，因为本公司非常清楚，当今市场的竞争已从过去的产品

竞争转变为服务的竞争。正是由于本公司充分认识到服务对于用户的

重要性，因此，本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥

有一支经验丰富、技术精良、知识面宽的服务