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广东省养老机构质量评价技术规范

前言

《广东省养老机构质量评价技术规范》以养老机构的特点而编制，目的是为评价养老机构实现服务

质量能力提供依据；为养老机构标准化服务的有效运行提供操作层面的技术支撑，促进养老机构质量绩

效的提升。

本技术规范参照养老机构服务质量相关的法律法规、规范性文件、标准作为编写的依据，借鉴了其

他质量评价的模式与方法，为有下列需求的养老机构规定了养老服务及其管理的要求：

a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客、社会要求和适用法律法规要求的养老服务能力；

b)需要证实其所提供的养老服务及其管理的绩效水平。

考核评价是养老机构质量评价的重要环节，用以验证养老机构服务管理评价运行绩效，为服务工作

持续改进提供科学、客观的依据。本技术规范编制了各模块及其要素的考核评价表，在考核评价时可依

据其编制更加具体的考评检查表。

1范围

本技术规范规定了养老机构质量评价的准则和实施规则。

本技术规范适用于全日制养老机构的质量评价，不适用于非全日制的社区日间照料或托老服务机

构。

2规范性引用文件

下列文件对于本技术规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于

本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）适用于本技术规范。

《中华人民共和国老年人权益保障法》

《医疗机构管理条例》1994年2月26日国务院发布

《养老机构设立许可办法》中华人民共和国民政部令第48号

《养老机构管理办法》中华人民共和国民政部令第49号

GB/T29353-2012养老机构基本规范

MZ008-2001老年人社会福利机构基本规范

MZ/T032-2012养老机构安全管理

JGJ450-2018老年人照料设施建筑设计标准

B50016-2014建筑设计防火规范

MZ/T039-2013老年人能力评估

GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范

养老机构医务室基本标准（试行）、养老机构护理站基本标准（试行）国家卫生计生委员会（********

月31日）

SB/T10382-2004服务管理体系规范及实施指南

GB/T15624-2011服务标准化工作指南

GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求

GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南

3术语和定义

GB/T29353-2012《养老机构基本规范》、MZ008-2001《老年人社会福利机构基本规范》所确定的以

及下列术语和定义适用于本技术规范。

3.1顾客

接受养老服务（见3.2）的组织或个人。

注：顾客有时也称客户，可以是老年人、老年人代理人、委托人、社会组织、资助人。

3.2养老服务

养老机构满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互活动的结果。

注1：活动的过程和活动的结果是同时发生和同步运行的。一旦过程结束其结果也就随之消失。

注2：同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性、养老特定需求等时间和空间特征构成了

养老服务不同于其他服务以及有形产品的一系列基本特征。

注3：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。

3.3养老机构

依据《养老机构设立许可办法》设立并依法办理登记的，为老年人提供集中居住和照料服务的机构。

3.4服务特性

由养老服务（3.2）体验感知的一项或一组可区分的特征，通常是无形的。

3.5服务质量

一组同时或先后发生在养老机构（3.3）与顾客（3.1）的接触过程中的服务特性（3.4）逐个满足

顾客要求的程度。

注：服务与有形产品的区别使服务质量无法象有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是

分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性，对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质

量的关键。

3.6等级

对功能用途相同但质量要求不同的产品、服务、过程及体系所做的分类或分级。

3.7结构性指标

为评价养老机构的服务意识、管理制度、环境管理以及设施设备等资源配置的满足程度，而设定的

要求或预期。

3.8过程性指标

为评价养老机构所提供的养老服务项目完成程度和技能水平，而设定的要求或预期。

3.9结果性指标