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最新整理酒店服务质量量化标准（二）

此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的

一种要求与鞭策。标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是

更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人在酒店的每分每秒，xxx

客人在酒店的感受与心情是我们酒店人的责任。

七、总经办办公室服务效率量化标准

1、xxx铃响3声之内接听。

2、每月30日排出下月值班经理名单。

3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。

4、领导外出用车在5分钟内通知到有关部门。

5、在接到VIP客人接待通知后5分钟内通知酒店领导。

6、在VIP客人抵店前15分钟组织相关人员到酒店大堂迎接。

7、制定酒店文件在1个工作日内完成。

8、董事会批示后的紧急文件在5分钟内下发到各部门。

9、董事会下达指令，在接到指令后1分钟内执行，执行完毕后立即恢复。

10、董事会下达指示，在3分钟内传达到相关部门。

11、每天8：00前好总经理办公室，并好各种报表。

12、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在1个工作日内下发任

免备忘录。

13、接到部门需要帮助通知，1小时之内联系相关部门给予落实。

八、人力资源部服务效率量化标准

1、xxx铃响3声之内接听。

2、接待人员必须保持微笑、站立。

3、查询人员资料在5分钟之内完成。

4、办理入职手续15分钟之内完成。

5、办理内部调动1个工作日内完成。

6、给员工做工牌在5分钟内完成。

7、部门提出的试用期满签合同的，必须在1个工作日内完成。

8、各类竞聘考核成绩出结果后，经酒店领导批准同意后，在1小时之内出

相关的公函。

9、办理员工离店手续10分钟。

10、次月5日将考勤表报财务部。

11、每月20日做下月员工生日名单。

12、零散入职员工达10人即开展入职培训课。

13、员工宿舍为新员工发放物品10分钟内完成。

14、员工宿舍办理入住、退房手续10分钟内完成。

15、每月召开1次部门培训员会议。

16、每月定期出培训资料一期。

17、每周一出质检报告。

18、培训讲师在上课前10分钟到达课室。

19、新员工培训考核后，在3个工作日内出培训评估。

20、新员工到岗，提前1个工作日通知布草房准备制服。

21、新员工到岗，提前1个工作日通知相关部门做好接应工作。

员工餐厅：

1、开餐前30分钟准备好用餐餐具。

2、开餐前30分钟将当天菜谱写在告示板上。

3、开餐前5分钟将所有菜品上齐。

4、食品将用完前，提前10分钟准备出品。

5、每5分钟清理一次桌面，并清洁干净。

6、员工用餐在20分钟之内完毕。

九、工程部服务效率量化标准

1、总原则：总值班室不能离人(零点班有事须告知大副后才可离开)

2、接到维修通知后5分钟之内赶到维修现场。

空调班：

1、更换排气扇：30分钟。

2、更换盘管风机：2小时。

3、更换电磁阀电机：30分钟。

4、修复因制冷系统堵塞导致冰箱、冰柜不制冷：4小时。

5、制冷剂泄露维修：3小时。

6、更换冷凝器电机、蒸发器电机：2小时。

7、空调柜机、新风机、抽风机、电机洗油：30分钟。

8、水泵电机洗油、更换轴承、线路检查：2小时。

9、修复制冰机不制冷：4小时。

10、更换冰箱、冰柜门轴、拉手：20分钟。

11、更换冰箱门封条：20分钟。

12、修复空调系统漏水：5小时。

13、楼层新风机噪音大：10分钟。

14、盘管风机冷凝水堵塞：5分钟。

15、空调柜机冷凝水堵塞：5分钟。

16、检查冷却塔水位：5分钟。

17、调节冷却塔风机皮带：20分钟。

18、更换冷冻泵机油：10分钟。

19、更换冷冻泵缓冲垫：10分钟。

20、蒸汽阀门加填料：20分钟。

21、更换冰柜冷凝风扇电机：20分钟。

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