001.理财规划与客户关系管理.pdfVIP

第第九九章章理理财财规规划划与与客客户户关关系系管管理理

本本章章考考纲纲

•（一）客户关系管理

•1、了解客户关系管理理念产生的社会原因；

•2、了解客户关系管理中国金融业的实践；

•3、熟悉银行客户关系管理的基本内容。

•（二）客户关系管理内容与方法

•1、了解客户关系管理的内容；

•2、了解客户关系管理实际工作中的应用；

•3、掌握客户满意度的重要性。

•（三）了解客户关系管理的策略与措施

考考点点1：：客客户户关关系系管管理理概概论论

•客户关系管理思想和方法的诞生、发展的三因素

（1）社会企业经营理念的变化

•产值中心论

•销售中心论

•利润中心论

•客户中心论

（2）客户消费观念的改变

（3）信息技术的推动

•现代银行经营的重点：客户关系管理

客户消费观念的变化

阶段消费特征价值标准

第一阶段：追求价廉物美、

好与坏

理性消费经久耐用

第二阶段：注重品牌、

喜欢与不喜欢

感性消费式样、便利等

第三阶段：追求过程及

满意与不满意

感情消费情感的满足感

•客户关系管理对理财业务发展的意义

•为理财师提供客户服务的方法和工具

•有助于培养高端客户忠诚度，与客户建立主办行关系

•防止客户流失，降低客户开发成本

•将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务升级

历历年年真真题题演演练练

单选：由于行业持续扩张，市场面临竞争加剧，产品出现过剩现象，销售成为企业经营的关键目标，这是属于企业经营理念发

展阶段的（）

A．产值中心论B．利润中心论C．销售中心论D．客户中心论

【【答答案案】】C

【【解解析析】】本题考查的是企业经营理念变化的过程，题干就是销售中心论的叙述。

单选：行业或产品市场发展初期，由于产品供不应求，企业生产几乎没有竞争，因此扩大生产，提高产量为核心的是（

）。

A．产值中心论B．利润中心论C．销售中心论D．客户中心论

【【答答案案】】A

【【解解析析】】本题考查的是企业经营理念变化的过程，题干就是产值中心论的叙述。

单选：市场竞争加剧，企业面临销售费用和成本攀升的压力，经营管理转向以利润为中心的成本管理，是（）

A．产值中心论B．利润中心论C．销售中心论D．客户中心论

【【答答案案】】B

【【解解析析】】本题考查的是企业经营理念变化的过程，题干就是利润中心论的叙述。

考考点点2：：银银行行客客户户关关系系管管理理的的基基本本内内容容

•明确客户策略（基础和首要环节）

•发现客户（CRM前提与基础）→细分客户→客户定位→客户需求分析

•制定产品与服务策略（有效满足客户需求的中心环节）

•明确现有产品与服务的整合和创新目标

•差异化：产品开发体现高价值客户个性化与大众化客户标准化

•合理确定产品与服务的价格

•产品开发与服务创新要尽量避免与同业同质化

•具有一定的预见性与超前性，以提高银行的市场竞争力

•制定和实施营销策略

•制定客户关系营销的总体规划

•制定营销渠道规划

•建立分层次营销体系

•组织实施客户关系营销

•总结评价客户关系营销工作

•加强客户关系的维护与管理

历历年年真真题题演演练练

单选：客户关系管理的首要环节是（）。【202110】

A．加强客户维护管理B．制定和实施营销策路

C．制定产品与服务策略D．明确客户策略

【【答答案案】】D

【【解解析析】】明确客户策略是银行实施客户关系营销的基础，是客户关系管理的首要环节。

单选：一般而言，银行实施客户关系管理的最终目的是（）。【202110】

A．把握客户的消费动态，及时了解客户需求

B．尽可能多的收集客户信息，了解客户情况

C．提供个性化服务，客户价值最大化

D．做好客户服务工作，实现客户经理个人收入最大化

【【答答案案】】C

【【解解析析】】只有有效的数据收集、了解客户的基础上，做好客户关系管理，提供一对一个性化、更高质量、更全面的服务，

才能使这些客户愿意与银行建立长久的合作关系，从而保证银行长久的业务发展和利润来源。

考考点点3：：银银行行客客户户关关系系管管理理系系统统

•操作型CRM系统：日常工作客户资源共享

•分析型CRM系统：客户和交易数据积累和分析

•协作型