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酒店市场营销的“六化”管理

1、独立部门，集中优势，统一化管理

当前越来越多的酒店更加意识到营销工作的重要性，有的甚至分为客房销

售、餐饮销售及会议销售，划分得非常细致。但是如果这些工作划分在一个部门

还好接受，但是如果都是三个独立部门反而不太好操作。同一个客户可能多人跟

进营销，给客户也会留下不好的印象。在很大程度上容易造成工作中的交叉冲突，

部门之间的矛盾会日渐明显。也有的酒店是因为餐饮或者客房对外承包，所以才

成立了自己的营销部门。如果酒店客房、餐饮、会务是同一投资方我倒认为完全

没有必要分开营销，只要成立唯一的市场营销部即可。内设一个部门负责人，可

参照行业性质划分政府职能组、企业单位组、团队宴会组等，也可按工作区域划

分等等。当然，无论是参照行业性质还是区域划分，其实都是可以综合在一起考

虑。如果是大型酒店每组还可设组长，协助部门经理落实执行。如果是中小型酒

店则划分至个人即可，直接由部门经理管理。这样就可以集中主要力量，让客人

享受“一条龙”式的服务，推动酒店营销工作步伐一致，管理统一。

2、建立制度，完善机制，科学化管理

俗话说“无规矩不成方圆”，因此一个部门的管理是肯定需要建立完善的制

度与机制。否则员工没有很好的参照物，就很难履行自身的岗位职责，甚至都不

清楚营销工作的定义。当然每个酒店的在经营也存在差异化，制度的制订也应结

合酒店实际情况出发，比如细化《营销员岗位职责》，让员工知晓本职岗位的具

体工作职责所在。完善《营销员工作制度》，让员工清楚本职工作需要遵守的规

章制度。规范《营销员值班制度》，明确员工值班责任与工作内容。制订《营销

员关注及维系客人方案》，告诉员工应该用什么方法去维系客户，特殊是新成员

往往苦于没有方法而非常盲目。实行《营销员奖罚制度》，遵守“奖大于罚，有

奖有罚”原则，从而激发员工的工作积极性。只有系统而完善的制度与机制，实

行科学化的管理，部门工作的开展才能井然有序。出台系列这些方案与制度，目

的也是为了科学化的进行部门工作的管理，推为激发和带动部门整体工作积极

性，对部门进行了分组管理考核，真正实现“你追我赶”的竞争氛围。

3、加强培训，交流学习，专业化管理

培训就是生产力，营销部门更要把培训工作当成是员工的第二福利来做。一

名优秀的营销人员，要有走遍千山万水的体力，历尽千辛万苦的意志，说尽千言

万语的口才，想尽千方百计的思路。因此营销员是最最需要培训学习的，而且这

种学习还不能仅限于专业知识，而是包括各个方面的都有可能涉及。从最常规的

仪容仪表、礼节礼貌，再到心理素质、思想品质；从最常见的拜访技巧、接待规

范，再到销售话术、心理战术等等，都是需要不断培训学习的方面。当然培训不

是走形势，走过程，还是重结果。也就是说任何一次的培训，其实就是要针对性

的对存在的问题有改变，有效果！所以要想做好培训工作并非易事，一定要科学

化、系统化、专业化、规范化的制订培训计划，建立培训制度，注重培训考核，

讲究培训效果。要有针对性的开发培训课程，如根据新、老员工分别培训，或是

根据当前存在的问题开展专题性的培训等等。简而言之培训就是一个让员工清晰

认识酒店并热爱酒店的过程，一个让他觉得成长并收获着的过程，并把这份热爱

和收获的喜悦传递给客人，这样营销工作就水到渠成了。

4、完善协议，建立档案，信息化管理

建立酒店协议客户是市场营销部一项非常重要的工作，因此协议书的规范和

完善很有必要。根据酒店经营情况，通常有《优惠协议》、《挂账协议》、《团队协

议》、《会务协议》、《长包房协议》、《旅行社协议》等等，不同的协议分别针对不

同的客户而制订。这样在营销的过程中，也方便营销员有针对性的向客户介绍。

协议的签订也必须遵照部门的管理规定，部门经理也必须掌握协议签订的情况。

每份协议都要有协议编号，可以根据不同协议进行区分编号。只要遵循协议编号

的规律可以快速查询每份协议，这样可以避免协议的遗失，增强协议保管的严密

性。科学的协议编号，单从编号上就可以看出签订的时间、协议的类型、第几份

协议等等信息。比如，2013代表今年的时间，2字代表挂账协议，

001代表挂账协议的第一份协议，以此类推即可，这样是不是非常容易记住呢？

协议书的录入也要由专人控制和管理，并经过电子存档确认。这样可以方便查询

和管理。所有的协议都必须进行电子与文本存档，全面实行信息化管理。

5、分配客户，分类跟踪，全面化管理

客户是营销员生存的根本所在