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置地企业户关系维护作业指导书

1目的

为了规范与业主/住户（以下统称业户）的关系维护工作，确保各类投诉、建

议、咨询、疑问能及时、有效、合理的得到解决，满足需求，提高物业管理的服

务质量。

2适用范围

适用于业户针对物业服务中心投诉、建议、咨询、沟通活动。

3职责

3.1物业服务中心经理负责处理重要投诉，组织、落实与业户沟通的方式、方法和

内容，重要情况及时汇报公司主管领导。

3.2客服部主管负责协助服务中心经理处理轻微投诉以及落实与业户沟通的方式、

方法和内容，每月进行统计、分析、汇报工作。

3.3服务中心各部门主管负责协助处理相关部门的事件，并及时向客户服务中心反

馈处理信息。

3.4客服部人员负责接待业户投诉的受理、跟踪和回访，并记录在《业户沟通记录

本》上。

3.5物业服务中心应建立24小时客户服务电话，并向园区业户公开客户服务的联系

方式。

4程序要点

4.1投诉处理的基本原则

4.1.1换位思考：将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得

到什么样的答复。

4.1.2将业户投诉处理看成是与业户沟通、交流的机会，为业户实事求是地解决问题。

4.1.3接待投诉时，客服人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的

十二字服务方针，严禁与业户进行辩论、争吵。

4.1.4富有同情心，了解业户的现状，做到在投诉处理过程中能以正确的心态应对。

4.2与业户沟通的分类及活动内容

4.2在服务过程中，与业户进行沟通的渠道包括但不限于：

a.座谈会、电话沟通、与业主委员会进行的沟通；

b.通过告示、通知、宣传栏等方式进行的沟通；

c.通过标识（如各类警示、指引标识）等方式进行的沟通；

d.按计划进行的意见征旬活动；

e.通过社区文化活动进行的沟通

4.2投诉处理流程图（附图）

接待投诉

作投诉记录

轻微投诉重要投诉重大投诉

作出承诺作出承诺上报总经理

上报主管上报经理召开办公会议

客服部主管组织解决经理组织解决总经理组织解决

归档并进行回访

4.3投诉的识别

4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉：

a.没有履行《物业服务合同》中规定的义务；

b.没有履行对业户的承诺；

c.没有履行国家和地方政府颁发的物业管理法律、法规；

d.违反国家的规定，乱收费、多收费；

e.应该做的，但经多次提示或督促都还没有做的事；

f.服务态度恶劣、侮辱业户人格、损坏业户东西等；

g.供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户需求。

4.3.2业户反映的以下事项应判定为协调工作：

a.反应其他业户违反有关规定，如：高空抛物、违规装修、邻里之间渗漏水等问

题。

b.反应开发商不履行合同和承诺，如：房屋存在漏水等质量问题；公共设施设备

不能按期投入使用等问题。

c.反应属于业主大会研究决定才能解决的事项，如：动用公共维修基金粉刷楼道、

修理屋面、更换设备等事项。

d.反应有关单位的问题，如：供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停

车管理等方面存在的问题。

e.反应有关部门执法扰民，如：夜间查户口、上班时拦截查证件、乱罚款等行为。

4.3.3业户要求的以下事项应判定为过高要求：

a.要求增加原设计没有的公共设施和活动场所；

b.要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标

准；

c.要求提供《物业服务合同》中规定以外的和物业管理法律、法规没有规定的物

业管理项目。

4.4投诉