第1章-管理沟通基础知识.ppt

为什么要进行沟通?可以提高管理效能。了解人员情况。使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。第二节管理沟通概述一、管理沟通的概念机—机沟通人—机沟通人—人沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程管理沟通的效果受到传递信息的性质和传递者与接收者之间关系的影响。传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。如：“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?”“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。3.沟通的信息是包罗万象的。二、管理沟通的过程

三、管理沟通要素沟通者Communicator(谁发起这个沟通的行为?)听众Audience(积极、中立、消极;关键听众、次要听众)信息Information(听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？)渠道Channel（口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会)背景Context(内外部)沟通目标CommunicationObjective(解决问题)反馈Feedback(沟通不是行为而是过程)有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?沟通障碍:地位影响语义问题感觉失真文化差异外界干扰信息渠道选择不当无反馈?案例52航班的悲剧1990年1月25日19:40，Avianca航空公司52航班在进行高空巡航。机上的油量可以维持近两个小时的航程。正常情况下，飞机上的油量可以保证其安全降落。然而，此后发生了一系列事件导致飞机无法准时降落。 首先，20:00，机场管理人员通知52航班，他们必须在机场上空盘旋待命。20:45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告说他们的“燃料快用完了”。当飞机被延误时，一般情况下每架飞机都存在燃料问题。此时飞行员经常使用的话是“燃料不足”、“燃料快用完了”。地面管理员收到了这一信息，但在21:24之前，仍没有批准飞机降落。在此之间，Avianca机组成员再也没有向肯尼迪机场传递任何有关情况十分危急的信息。案例52航班的悲剧21:24，52航班第一次试降失败。当机场指示其进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将用尽。此时如果地面管理员知道52航班的危急情况，完全可以为其优先导航。但是，飞行员却告诉地面管理员新分配的跑道“可行”。21:34，耗尽燃料的飞机终于坠毁。讨论题：Avianca52航班驾驶员同肯尼迪机场地面管理人员之间是否存在沟通，是否是有效沟通？Avianca52航班驾驶员同肯尼迪机场地面管理人员之间的沟通障碍在哪里？如何克服这样的沟通障碍？第三节沟通的类型

一、语言沟通和非语言沟通

根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通(verbalcommunication)、非语言沟通(nonverbalcommunication)。

（一）语言沟通口头信息沟通优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性书面信息沟通有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。高等教育出版社*******************