管理沟通第3章-倾听.ppt

高等教育出版社张莉管理沟通（第二版）高等教育出版社2011高等教育出版社张莉管理沟通（第二版）高等教育出版社2011第三章倾听EFFECTIVELISTENING倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”本章学习目标???认识倾听对于管理者内外部沟通的重要性；了解倾听的环境障碍和倾听者自身障碍构成；描述倾听过程并解释好的倾听者怎样克服倾听过程中的障碍；根据倾听中的反馈特征和障碍源掌握有效反馈的技巧；?掌握克服倾听者障碍的技巧，提高个人倾听效果的策略。内容结构倾听概述倾听中的障碍倾听中的反馈有效倾听的技巧第一节倾听概述一、倾听的概念和过程倾听（effective/activelistening）是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。接收（receiving）理解（interpreting）回应（responding）二、倾听的类型内容倾听（contentlistening）批判性倾听（criticallistening）同理心倾听（empathiclistening）

销售经理的内部倾听对象三、管理者的倾听对象

组织外部倾听对象

三、管理者的倾听对象克服下属常有的“不安全感”集中精力用眼神交流用简短的一两句话或一两个词复述不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边做记录第二节倾听中的障碍

一、环境障碍

环境类型特征及倾听障碍源环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松、友好、积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松、舒适散漫一对一多对多外界干扰，易走题二、倾听者障碍?用心不专

?急于发言

?排斥异议

?心理定势

?感到厌倦

?消极的身体语言?生理差异 ?选择倾向第三节倾听中的反馈

一、反馈的特征与技巧

双向反馈的特征：

语义明确心灵相通探究查询

技巧：

1.努力树立自己的可信度

2.把握适宜的反馈时机

3.注意传达反馈的方式第四节有效倾听的技巧

一、克服倾听者障碍

(一)避免粗心大意导致的沟通失误：

1.尽早先列出你要解决的问题。

2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。

3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：

1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

3.考虑对方的背景和经历。

4.简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。知名企业的“日常倾听制度”

1.数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。

2.雅培实验室“赢回生气的顾客”：理清问题，制定现实可行的战略，全员教育，激励销售代表；改善了顾客关系，增加销售额。

3.诺基亚集团让员工参与战略审核。

4.通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1