旅游服务质量评定管理守则1优选 .pdfVIP

旅游服务质量评定管理制度20131

旅游服务质量评定管理制度

一、总则

1、通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务

过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务

质量。

2、本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。

3、服务质量管理评价的分工。景区主要领导负责组织景区

服务质量的管理评审工作。景区办公室协助景区服务质量的内部

审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。

其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收

集、整理、处理游客抱怨。

二、服务质量评价分类

1、服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评

审。

2、内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡

视、专题检查、各部门的日常检查等。

3、外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意

度分析、游客投诉和抱怨等。

三、服务质量评审方法和程序

1、管理评审

由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理

水平、服务质量进行总体评价。

2、内部审核

由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内

部质量评审管理规定》。

3、定期巡视。景区办公室根据实际情况，每月至少组织两

次定期巡视。巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、

园林绿化、员工工作状况等。巡视内容每两月覆盖一次。巡视中

发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正

的，由景区办公室进行跟踪验证。

4、专题检查。专题检查是指日常管理工作中，景区领导进

行的专项检查。检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关

领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查

重点等。检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管

理办法》处理。

5、日常检查。各部门负责人根据工作职责，按要求对本部

门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。检查应填写相应的

记录。检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理

办法》处理。

6、外部监督审核。按有关规定，景区每年接受一次第三方

的监督审核。监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三

方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。监督审

核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。监督审核

中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按《不合格

及纠正

与预防措施管理办法》处理。其中的纠正与预防措施应在一

个月内交第三方验证。

7、游客满意度分析。每次评审前，景区办公室负责组织游

客满意度分析。游客满意度指标由市场管理部门根据景区的实际

情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投

诉和抱怨及其他相关信息和数据。分析结果交景区负责人或其代

表审核，以此作为管理评审的重要依据。游客市场调查由市场管

理部门进行。游客投诉和抱怨详见《游客投诉和抱怨处理办法》。

旅游公司财务管理制度1

财务管理制度

第一条为加强分公司固定资产、材料、低值易耗品、办公用

品的管理，保证物资及时供应、合理分配使用，满足生产、经营

的需要，提高分公司整体经济效益，根据国家有关规定，结合分

公司实际情况，特制定本办法。

第二条分公司将物资分成四大类：固定资产、材料、低值易

耗品及办公用品。

第三条分公司财务工作人员职责

（一）认真贯彻执行国家有关的财务管理制度。

（二）建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，

加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督

财务纪律。

（三）积极为经营管理服务，促进分公司取得较好的经济效

益。

（四）任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现

处以1000元的罚款。

（五）厉行节约，合理使用资金。

（六）合理分配分公司收入，及时完成需要上交的税收及管

理费用。

（七）对有关工商及财政、税务、银行部门了解、检查财务

工作，主动提供有关资料，如实反映情况。

（八）会计要按照国家会计制度的规定、记帐、复帐、

报帐做到手续完备，数字准确，帐目清楚，按期报帐。

（九）会计要按照经济核算原则，定期检