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银行针对大额贷款贵宾客户的服务的工作方案

银行针对大额贷款贵宾客户的服务的工作方案

的市场份额，谁就是竞争的胜者。银行业是典型的服务业，客户导

向是银行企业成功经营的决定因素。长期以来，国内银行对于以客

户为中心的理解一直处于表面状态，不能深入地了解客户的需求，

抓住真正的赢利客户。国外专业银行顾问公司研究调查发现以下三个

定律：

柏拉图80/20定律，即80％的现在和未来利润来自20％的企业客

户；客户加入时间越长，客户终生价值越高，对银行公司的利润越有

利；老客户介绍新客户是最有效的、最经济的销售方式。当下，为了

满足客户各种各样的服务需求，各个银行近几年来已逐渐建立了多媒

体电脑咨询、客户电话语音查询系统、网上银行系统等服务，充分现

代计算机和通信技术，开展了各项银行信息服务业务，在很大程度上

提高了服务质量，提高了银行的竞争能力，这些举措对于更有效地服

务客户、提高整体竞争力也都具有十分重要的战略意义和现实意义。

当前，社会经济发展提倡的是开放、合作、共赢、共进的发展理念，

我们别无选择地进入了一个品牌的时代。客户服务作为企业塑造良好

品牌形象的前提基础，毫无疑问应该成为我们向客户提供的品牌保证

中最有力的一环。一直以来，许多银行都已认识到优质的客户服务对

于争取更多的市场份额至关重要，但或许是已经成为习惯，大家虽然

已经认识到客户服务的重要性，但却并没有把客服工作真真正正落到

实处。同样，我们中心的客服工作虽然尽职尽责以求向客户提供最好

的服务，但是因为种种条件的制约，服务质量也并没有达到预期的效

果。所以，如何重新定位客服，使之真正适应商品经济的发展，在低

成本的前提下赢得客户的满意和企业的信誉成为我们不得不面对并

亟需解决的问题。中心迫切的需要客户服务方面进行了全面的升级，

通过多层次、多渠道、多形式的服务内容构成银行的立体服务体系。

本方案的制定意在将差异化服务、特色服务落到实处。在提供特色的

服务理念和服务文化的同时，不断推出新的服务功能，为客户提供更

优质、更高效的银行服务，提升银行竞争力。大客户是我中心营销

和服务的重中之重，为了给大客户提供优质、优先、优惠和全方位

的服务，本人建议中心在今年的下半年客户服务工作中推出优化服

务质量，提高服务水平，用心为客户服务活动，活动对象是我中心

的个人大额贷款客户和潜在客户，希望可以通过对个人贷款贵宾客户

的配套服务质量的整体提升，增加我中心个人大额贷款客户的忠诚度

和满意度。

二、服务方案

1、创建良好的企业文化，优秀的管理层和高素质的员工队伍。推

行人才管理战略，人性化的管理理念和完善的管理体制，打造出了高

素质的人才和高质量的服务，通过运营管理者不断地开拓业务渠道，

优化工作流程，实行人性化的管理理念，提高员工工作效率，提升运

营管理绩效。由于大客户业务需求同普通用户相比，其业务量大、技

术层次高，这就要求大客户部的客户经理具有高素质、高学历，能够

及时了解、掌握大客户需求，凭借丰富的工作经验和实施方法，准确

地将客户的需求转化为个性化设计及实施方案，为客户提供专业化、

个性化、主动式服务，所以，提升中心人员的整体服务素质是这次活

动的首要工作，也是我们日后工作中需要不断提升的地方。

3、客户经理需要持续性跟踪客户，以售后品质赢得客户信赖。对

于已经成为我中心大额贷款的客户定期电话回访。选择重点潜在客户

进行了重点登门拜访，积极了解客户的需求，在进一步巩固与优良客

户合作关系的前提下，为贷款的早投放、早受益打下坚实基础。

4、银行个人大额贷款业务的特点决定了它的流程的设计要简捷、

快速、方便，而且要高度人性化，充分人文色彩，也要有足够的安全

性和私密性。所以，我们要扩大客户申请个人贷款的咨询渠道，提供

更加人性化、便捷的服务，同时，加强中心的硬件配置，保证客户信

息的安全性。

5、及时、积极、有效的处理客户的意见及建议。不断满足客户需

求，想客户之所想，急客户之所急，在为客户提供基本服务的基础

上，开展服务创新行动，利用各种电子渠道，实现电子销售、客户关

怀、客户回访、市场调查等一体化的服务、销售体系，为客户提供

贴心的服务。

6、针对不同的目标客户，营销不同的产品。通过不同的销售渠道，

实现业务的不断创新，努力实现在合适的时间将合适的产品销售给

合适的客户,在电话呼出进行产品营销的基础上，还针对呼入电话进

行交叉销售工作，根据客户呼入电话的类型，记录销售线索，向客户

推荐金融产品，向客户提供多渠道咨询服务，满足客户全方位的金融