物业客户拜访工作规程 .pdfVIP

制度履历表

编码:

制度名称客户拜访管理作业规程（20XX版）

有效（打“J”）√

效力状态废止（打“J”）

废止时间：

分层属性口基本管理制度口业务管理制度■具体操作规范

责任部门原责任部门：品质部；现责任部门：品质部

最新编码

制定时间20XX年6月

修订时间修订前制度编码修订后制度编码

20XX年6月

主要修订内容:新增。

修订信息L

L制度新建时，仅需填写“制度名称”、“分层属性”和“责任部门”栏，制度经批准后

再补充其他内容；

2.“制定时间”、“修订时间”和“废止时间”均指经审批后的发文、生效时间；

3.“责任部门”填制说明：发生变化时，应当重新填制本表，以最新的责任部门为准；

4.“修订信息”应记录完整，并应按照制度修订的先后时间顺序填写，表格项数不够时可

自行添加。

XX物业服务有限公司

客户拜访管理作业规程（20XX版）

第一章目的

笫一条规范、指导各业务单位在服务提供过程中的客户沟通和满意度测量工作，确保主动、

及时了解客户意见和需求，有效解决问题，满足客户要求，改进服务质量，提升客

户满意度。

第二章范围

第二条适用于各分/子/项目服务中心对管理区域内的空置房屋的管理。

第二章术语

第三条客户沟通：主动与客户接触，管理、维护客户关系，改善客户服务感受的过程。

第四条满意度：也是满意指数，指客户期望值与客户体验的匹配程度。

第三章职责

第五条总部品质管理部门负责组织实施全系统的专项客户沟通活动；组织实施第三方客户满意

度调查活动；编制全系统第三方客户满意度分析报告。

笫六条总部品质管理部门负责组织实施本公司客户沟通和客户意见调查；实施重要客户专访；

协助实施客户满意度调查；统计、分析客户沟通和满意度信息/数据，编制公司客户满意度测

量报告；根据客户满意度分析报告，制定满意度提升方案；跟进质量目标的达成情况，组织、

监督纠正和预防措施的实施。

第七条物业服务中心负责具体实施开展客户沟通和满意度测量工作；统计并分析客户沟通和满

意度信息/数据，对客户意见及不满意项采取纠正和预防措施。

第四章客户沟通程序与控制

第八条沟通内容与沟通方式

a）服务项目、服务联络方式、服务办理流程等；

b）需告知客户的重要事项，如停水、停电通知等；

C）需客户参加或配合的事项，如客户联谊/社区文化活动等；

四型肉谷d）需提请客户注意的事项，如安全警示标识等；

e）需客户遵守的公众制度，如管理规约等；

f）其他需要沟通事项。

a）日常沟通：服务电话、服务平台、客户拜访、公开文件、通知

沟通方式/提示、标识等，本文件重点规范客户拜访，其他方式由相关

文件另行规范。

b）专项沟通：为增进与客户的沟通而实施的专项工作，主要包括客户送

迎、项目经理接待日、客户（服务）开放日三种方式。下属公司可根据需

要策划并实施其他形式的专项沟通活动。

第九条客户拜