汽车销售与服务质量管理预案.doc

汽车销售与服务质量管理预案

TOC\o1-2\h\u737第一章汽车销售与服务质量管理概述 2

35661.1汽车销售与服务质量管理的意义 3

18270第二章销售前准备工作 4

241191.1.1市场调研 4

59881.1.2竞争对手分析 4

238451.1.3车型配置 5

145201.1.4价格策略 5

23916第三章销售团队建设与管理 5

202831.1.5销售团队组织结构概述 5

19121.1.6常见的销售团队组织结构 5

280191.1.7选择合适的销售团队组织结构 6

103321.1.8销售人员培训 6

97911.1.9销售人员激励 6

3031.1.10绩效评估指标 6

44231.1.11绩效评估方法 6

251441.1.12绩效评估流程 6

32751第四章客户关系管理 7

308751.1.13客户信息收集的重要性 7

201771.1.14客户信息收集的内容 7

108631.1.15客户信息管理的方法 7

245831.1.16客户满意度调查的目的 7

318311.1.17客户满意度调查的方法 8

278561.1.18客户满意度改进措施 8

54011.1.19客户投诉处理的必要性 8

44361.1.20客户投诉处理的原则 8

222221.1.21客户投诉处理的方法 8

19347第五章销售服务流程优化 8

6621.1.22流程设计原则 9

119741.1.23销售服务流程设计内容 9

171491.1.24流程监控 9

221941.1.25流程改进 9

6770第六章售后服务管理 10

170951.1.26售后服务政策 10

241871.1.27售后服务标准 10

161251.1.28售后服务流程 10

280441.1.29作业指导 11

288751.1.30监控内容 11

319261.1.31监控方法 11

4274第七章服务质量改进 11

8881.1.32服务质量改进的定义与重要性 12

238481.1.33服务质量改进方法 12

162551.1.34服务质量改进计划的制定 12

312191.1.35服务质量改进计划的实施 12

22305第八章员工培训与发展 13

182171.1.36培训计划的目的和意义 13

63451.1.37培训计划的制定原则 13

218781.1.38培训计划的内容 13

17151.1.39员工培训实施 13

23971.1.40员工培训评估 14

65731.1.41职业发展路径的制定 14

198391.1.42职业发展路径的实施 14

15032第九章营销策略与促销活动 14

297491.1.43市场分析 14

129781.1.44目标市场定位 14

110191.1.45营销策略制定 15

21771.1.46促销活动策划 15

140301.1.47促销活动实施 15

187641.1.48评估指标 15

95501.1.49评估方法 16

21447第十章内部沟通与协作 16

189561.1.50内部沟通渠道 16

180821.1.51内部沟通方式 16

177601.1.52明确协作目标 16

295861.1.53制定协作计划 17

45841.1.54建立协作机制 17

9161.1.55强化协作责任 17

128521.1.56评估指标 17

77701.1.57评估方法 17

10507第十一章风险防范与应对 17

13821第十二章质量管理体系的建立与完善 19

309211.1.58质量管理体系概述 19

249401.1.59质量管理体系构建步骤 19

27151.1.60质量管理体系运行 19

172051.1.61质量管理体系监控 20

93801.1.62质量管理体系改进 20

101281.1.63质量管理体系完善 20

第一章汽车销售与服务质量管理概述

我国经济的快速发展，汽车产业已经成为国民经济的重要支柱产业。汽车销售与服务质量作为汽车产业的核心环节，关系