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金牌客户服务技巧

;第一讲金牌服务的理念;金牌服务的理念;服务工作所面临的挑战;图1－1服务工作所面临的各种挑战;1．同行业竞争加剧;2．客户期望值的提升;3．不合理的客户需求;【自检】;4．客户需求的波动;5．服务失误导致的投诉;6．超负荷的工作压力;7．服务技巧的不足;自检;金牌客户服务;图1－2金牌客户服务;1．对客户表示热情、尊重和关注;2．帮助客户解决问题;3．迅速响应客户的需求;4．始终以客户为中心;5．持续提供优质服务;6．设身处地的为客户着想;7．提供个性化的服务;如何面对服务挑战;本讲小结;第二讲金牌服务的员工;服务代表的职业化塑造;

1．标准的职业形象

;2．标准的服务用语;自检;3．专业的服务技巧;4．标准的礼仪形态;自检;服务代表的品格素质;1．注重承诺;2．有一颗宽容的心;3．谦虚诚实;4．有同理心;5．积极热情;6．服务导向;自检;本讲总结;课程意义;满足客户期望的技巧;

1.设定期望值的目的;2.降低期望值的方法;客户只有一个期望值却无法满足时

当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：

?总之，满足不了客户期望值时，只能首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。

;自检;1.确定客户接受的解决方案;2.达成协议并不意味着一定是最终方案;3.达成协议的方法;本讲小结;课程意义;