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商场疫情防控顾客服务预案

为有效应对可能出现的疫情突发情况，保障顾客和员工的健康安全，确保商场正常运营，特制定本疫情防控顾客服务预案。该预案包括组织机构、风险评估、应急处置流程、物资保障及评估机制等，以实现对疫情的快速响应和有效管理。

一、预案目标与范围

本预案旨在通过科学的管理措施，降低疫情在商场内传播的风险，保障顾客的安全与健康。同时，确保商场的正常运营与顾客服务质量。预案适用于商场所有区域，包括购物区、餐饮区、休闲区及员工工作区域等。

二、风险评估

1.疫情传播风险

在商场内，人流密集，顾客与员工的接触频繁，容易导致病毒传播。主要风险包括顾客感染、员工感染及交叉感染等情况。

2.经营风险

疫情可能导致顾客流量减少，影响商场的正常经营，造成经济损失。

3.信誉风险

疫情发生后，商场的防控措施不当可能影响顾客信任，损害商场品牌形象。

三、组织机构

为有效实施疫情防控，成立疫情防控领导小组，主要职责为统筹协调、指挥调度、信息发布等。

1.领导小组

组长：商场总经理

副组长：市场部经理、运营部经理

成员：各部门负责人（人力资源部、安保部、后勤保障部、客服部等）

2.各工作组职责

疫情防控工作组

负责疫情防控措施的制定与实施，确保商场内各项防控措施到位。

组织员工培训，提高防控意识与应对能力。

顾客服务工作组

负责顾客的咨询与服务，及时解答顾客疑问，确保顾客满意度。

收集顾客反馈，及时调整服务措施。

后勤保障工作组

负责防疫物资的采购与管理，确保防疫物资充足。

组织消毒工作，确保商场环境卫生。

四、应急处置流程

1.疫情监测与报告

设立顾客健康监测点，配备体温检测仪器，进入商场的顾客需接受体温检测。发现异常情况的顾客应立即报告疫情防控工作组。疫情防控工作组接到报告后，应立即启动应急响应程序。

2.应急响应机制

当发现疑似病例或疫情传播风险时，迅速采取以下措施：

立即疏散现场顾客，确保顾客安全。

对疑似病例进行隔离，等待专业医疗人员的到来。

向卫生部门报告，并按照相关规定处理。

3.消毒与清洁

在疫情发生后，安排专业消毒团队对商场进行全面消毒，包括购物区、餐饮区、卫生间等重点区域。消毒工作应在疫情控制后进行，确保环境安全。

4.信息发布

及时向顾客发布疫情防控信息，包括防控措施、商场营业时间调整等。通过商场官方网站、社交媒体、公告栏等多种渠道进行信息传播，确保顾客知晓相关信息。

5.复工准备

在疫情得到有效控制后，制定复工方案，确保商场能安全、顺利地恢复营业。复工前应进行全面的安全检查，确保各项防控措施落实到位。

五、物资保障

1.防疫物资清单

体温检测仪

消毒液、消毒喷雾器

一次性口罩

手部消毒液

防护服

2.物资采购与管理

后勤保障工作组需建立物资采购渠道，确保防疫物资的及时到位。定期检查物资库存情况，确保物资充足。

3.消毒及卫生管理

确保商场内公共区域定时消毒，尤其是高频接触的设施，如扶手电梯、门把手、卫生间等。建立卫生管理制度，定期评估卫生情况。

六、评估机制

1.定期评估

周期性对疫情防控措施进行评估，检查各项措施的有效性与可行性。通过收集顾客反馈、员工意见，及时调整防控策略。

2.应急演练

定期组织疫情应急演练，提高员工的应急反应能力，确保在实际情况下能够迅速有效地应对疫情。

3.信息反馈

建立信息反馈机制，及时收集顾客与员工对于疫情防控措施的意见与建议，确保服务质量的持续提升。

七、总结

本商场疫情防控顾客服务预案旨在通过科学的组织和有效的管理，确保在疫情突发情况下，能够快速响应，保障顾客与员工的安全与健康。通过明确各部门的职责与流程，制定详细的应急处置措施，为商场的正常运营提供有力保障。在实际执行过程中，需根据疫情的发展情况进行动态调整，确保预案的有效性与适应性。