客诉处理技巧.pptVIP

客诉处理技巧;课程内容;客诉的定义;客户投诉及抱怨的意义;客户产生抱怨的原因;服务方式

轻易承诺而不守信

客户长时间在音乐中等待

由于系统原因，客户被转来转去

业务不熟练，无法回答客户提出的问题

不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题;服务态度

接客户时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落

不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品

当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快结束通话

对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户

对客户不信任;自身的不良行为

对工作流露出厌倦及不满的情绪

在接听时对其他客户进行评价、议论

自身素质比较差、言语粗俗，经常在中带有方言，使客户对于企业失去信心

同事之间互相推卸责任、互相抱怨;客户产生抱怨的原因;客户投诉的心理;;客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；

投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；

投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；

投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。;1个不满意的客户;客诉处理的重要性;消费者对知名品牌的态度;处理客诉把握的原则;正确处理客户投诉原则;如何正确处理客诉;处理客诉的五大步骤;表达同理心

感同身受

表示道歉和谢意

例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善

提供解决方案与客人达成共识并执行

注意语言的表达：

“不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感到…”

追踪执行情况并总结

追踪

检讨

通报

归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册;处理客诉的禁忌;注意事项;;处理投诉实用技巧;客诉应变技巧;客诉处理技巧培训;;顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括、书面、当面口述等方式，均属于客诉。;顾客对自己期望没有得到满足;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;问题的力量

通顾客有时会省略一些重??的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。;问哪些问题

●描述性问题

●澄清性问题

●有答案可选的问题

●有结果的问题;问足够的问题

象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。;;;;;;;;;;;;;