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SCM

scm

供应链管理（Supplychainmanagement，SCM）是一种集成的管理思想和

方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。

从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和

优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。

根据ERP原理，定义如下：供应链管理（Supplychainmanagement，

SCM）是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物

料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、

零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。

供应链管理是企业的有效性管理，表现了企业在战略和战术上对企业

整个作业流程的优化。整合并优化了供应商、制造商、零售商的业务效率，

使商品以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、以正确的时间、最佳

的成本进行生产和销售。

SCM(SupplyChainManagement)就是对企业供应链的管理，是对供应、

需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括

了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节。

供应链管理(SCM)应用是在企业资源规划(ERP)的基础上发展起来的，

它把公司的制造过程、库存系统和供应商产生的数据合并在一起，从一个

统一的视角展示产品建造过程的各种影响因素。供应链是企业赖以生存的

商业循环系统，是企业电子商务管理中最重要的课题。统计数据表明，企

业供应链可以耗费企业高达25%的运营成本。

它主要是一种整合整个供应链信息及规划决策，并且自动化和最佳化

信息基础架构的软件，目标在于达到整个供应链的最佳化（在现有资源下

达到最高客户价值的满足），为一种新的决策智能型软件，覆盖在所有供

应链公司的ERP和交易处理系统之上。

SCM通常具有一个转换接口，用以整合供应链上各公司的应用系统（尤

其是ERP系统）及各种资料型态，此转换会通过标准中介工具或技术，如

DCOM、COBRA、ODBC等等，提供与主要决策系统互动的能力。

CRM

CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上

看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客

户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化

来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策

略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个

获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领

先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一

种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具

体软件和实现方法。通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接

受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。

惠子讲：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快

乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为

大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（HansRobertJauss）于1967年

创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚

斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。

它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯

的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比

菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关

系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。

crm

CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合

了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，

便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、

优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，

能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，

提高员工对客户的快速反应和