《卫生事业管理》第8章卫生服务质量管理.pptx

第八章

卫生服务质量管理;;99.9%怎么样？;;;;;主要内容;学习要点;第一节概述;;二、质量的特性;;三、质量管理发展史;;;;阶段;ISO9000质量管理体系;2000版ISO9000族标准;;;第二节全面质量管理

TotalQualityManagement,（TQM）;;全面质量管理要求做到“三全一多”

全方位的质量管理

全过程的质量管理

全员参加的质量管理

多种方法实施的质量管理

;不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量和服务质量进行管理；

不仅要对产品的性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时效性和适应性进行管理；

不仅要对事物进行管理，也要对人员进行管理。;2.全过程的质量管理;是企业中各个部门所有人员的事。全面质量管理要求企业全体人员都在各自有关的工作中参与质量管理工作。;4.多种方法实施的质量管理;全面质量管理要求做到“四一切”

一切为用户着想——树立质量第一的思想。

一切以预防为主——好的产品是设计和生产出来的。

一切用数据说话——用统计的方法来处理数据

一切工作按PDCA循环进行

;四、全面质量管理的实施策略;全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环”;;成功实施和运行TQM的关键;全面质量管理离不开管理职能的相互配合;一.卫生服务质量

卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需要和需求的符合程度。

如何考察“符合程度”？

;如何衡量“符合程度”？;麦克斯韦（Maxwell）

可得性：消费者容易得到相应的服务

中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要

有效性：切实能够解除痛苦、增进健康

公平性：一视同仁

可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥

经济性：成本效果最好;英国医疗保健服务质量:7方面

疾病的预防和控制过程

维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用

解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤

预防早死

减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失

增加病人的满意度

体察病人的需求、理解病人痛苦

尊重病人的人格、保护病人的隐私;Donabedian:结构-过程-结果

结构：与卫生服务相关的硬件构成

间接指标，可能性

过程：卫生服务提供的过程与步骤

与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势

结果：卫生服务对患者健康状况的改善

生理/心理/社会的完好状态;可以看出：;服务过程导向的管理模式

客户需求导向的管理模式

供求互动导向的管理模式

整体质量管理模式;观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程

设计科学合理的卫生服务程序

选择适宜的资源和技术

以最低成本提供最安全有效卫生服务

大多数机构采用;诊疗规章制度

查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等

诊疗规程与指南

将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化

要求医务人员对照执行,如药物目录/防治指南/诊疗规程

医学审计

定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析

发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正

计算机化医嘱系统（ComputerizedPhysicianOrderEntry,CPOE）

多环节辅助诊疗，如配伍禁忌

;某医院的肺癌规范化诊治过程;;48;49;客户需求导向的管理模式启示;（三）供求互动导向的管理模式;52;;54;（四）整体质量管理模式;服务质量的双重属性;57;58;第四节卫生服务质量审核与缺陷分析;一、卫生服务质量标准的制定;61;（二）卫生服务质量标准的制定流程;互动环节;64;65;二、卫生服务质量审核;;2.类型-2

内部质量审核

机构对其自身质量评价和审核。

针对性强，纠正错误及时；习惯势力和人事关系对其影响大。

外部质量审核

顾客和上级管理机构的审核。

顾客审核结果会影响服务量，被审核者配合不好；上级审核带有行政管理色彩;;三、卫生服务的质量缺陷分析模式;;;（三）缺陷三

管理人员确定的服务质量标准与服务人员实践提供的服务质量之间存在差异

服务质量标准过于复杂或僵化

服务人员不愿接受管理人员所制定的标准

服务质量标准与目前的企业文化不适应

管理人员对服务操作工作管理不善

管理人员未做好内部营销工作

设备/管理系统落后，不能适应优质服务的需要;;（五）缺陷五

顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同。这种缺陷是以上四类缺陷所致的。;学习要点;谢谢