住宿业服务质量管理规范 .pdf

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住宿业服务质量管理规范

1、范围

本标准规定了住宿业开业条件、服务内容及管理和经营

方式的基本要求。

本标准适用于宁夏回族自治区境内从事住宿服务的各

类企事业单位、个体商户开设的对外经营场所，包括超豪华

型、豪华型、中档型、经济型、廉价型的宾馆、酒店、饭店、

招待所、疗养院、旅馆等商务、旅游、度假、会议、长住型

住宿服务。

本标准不适用于机关、学校和企事业单位开办的内部住

宿服务场所。

2规范性应用文件

下列文件的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注明日期的文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内

容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成

协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日

期的的应用文件，其最新版本适用于本标准。

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GB/T21084绿色饭店

GB5749生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准

SB/T10420饭店业星级服务员资格条件

GB/T19481饭店业职业经理人职业资格条件

SB/T10421农家乐经营服务规范

SB/T10441足浴保健经营技术规范

3基本要求

3.1住宿企业必须坚持“设施齐备、功能齐全、服务周

到、环境卫生、依法经营、秩序安全、服务规范”的经营原

则。

3.2企业员工必须做到“遵纪守法、方便宾客、诚信服

务、文明经商”的职业道德。

3.3住宿企业设施设备应当遵守国家和地方绿色、环保、

节能的规定，执行GB/T21084国家标准,倡导绿色住宿、人

文住宿。

3.4住宿业环境设计、建筑设计、流程设计符合行业发

展的绿色理念，充分体现当地自然、人文和谐和对生物多样

性的保护，建设中未造成当地生态环境的破坏。

3.5住宿企业应当加强传统服务与现代信息技术的结

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合，运用现代饭店（酒店）管理系统，堵塞管理和服务的漏

洞，提高服务的质量和效率。

3.6住宿企业的外观形象、建筑风格、服务内容和方式

应当体现地域、民族、历史、文化的特点。回族聚集区域的

住宿企业应当尊重当地群众的生产生活习俗和欣赏习惯。

3.7住宿企业应当具有除住宿餐饮以外，5项以上长期

服务经营功能。服务的内容具有针对性、公共性和便利性，

提倡开展多样化与综合性经营。

3.8住宿企业应当强调质量意识，建立服务质量管理体

系；强调时间意识，提高为宾客服务的时效性；强调专业意

识，注重服务规程和技能的标准化。

4住宿业规模及服务设施

4.1住宿业是以为宾客提供床位休息为主的行业，其他

服务功能均为附属服务，主业服务和附属服务构成住宿业全

部组成元素。

100个床位以下的为小型住宿企业，100－300个床位

的为中型住宿企业，300－500个床位的为大型住宿企业，500

个以上床位的为特大型住宿企业。

4.2住宿企业应当为宾客提供早餐或其他餐饮服务。其

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中早餐服务应当包含在住宿服务的必备内容中，不因季节、

打折等因素取消或另行收费。

4.3住宿企业应当具备除客房外，服务总台、公共卫生

间、公共休息间、餐厅、洗衣间等基本设施，能满足宾客最

日常的住宿需要。

4.4住宿服务环境摆放和悬挂物应当健康、积极、柔和、

艺术。不应有宗教、迷信、暴力和低俗文化内容，不应有烟

酒广告内容。

4.5住宿场所服务设备应当采用绿色、节能、环保用品。

使用绿色浴室用品；用布质洗衣袋取代一次性塑料袋；客房、

走道、公共场所安装节能照明用品；公共卫生间、餐饮卫生

间和客房卫生间采用节水设备。

4.6注册为酒店、酒馆、酒家的住宿企业，不得使用“清

真”字样，不得悬挂象征清真意义的图案标识。

4.7住宿企业应当按规模及设施条件具备除客房服务以

外的多种服务功能。

小型住宿企业应当提供早餐、洗衣、公用卫生、公用洗

浴、行李储存代管等基本服务。

中型住宿企业应当提供除一般服务外的美容美发、中晚

餐、商务办公、商品零售、代购机（车船）票、擦鞋、洗衣、

淋浴、照明、伞具、旅游和承办婚宴、100人以上会