证券客户服务中心方案(New).docVIP

目录

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一、前言 3

二、需求分析 4

2.1系统规模分析 4

2.2系统功能分析 4

2.3业务功能分析 7

三、客户效劳平台介绍 8

3.1客户效劳平台简介 8

3.2客户效劳平台结构 10

3.3客户效劳平台可扩充功能 15

3.4客户效劳平台特点 20

四、客户效劳系统建设方案 25

4.1方案设计指导原那么 25

4.2方案网络结构 26

4.3方案设备选型与配置 28

4.4系统功能说明 33

4.5客户化开发 46

五、系统业务功能介绍 47

5.1业务咨询功能 47

5.2业务查询功能 47

5.3业务受理功能 47

5.4投诉和建议功能 48

5.5业务宣传功能 48

5.6委托业务 48

5.7股票警戒位通知 49

5.8网上投诉建议受理 49

5.9话务员管理功能 50

5.10客户资料管理功能 50

5.11实时监控功能 50

5.12统计分析与报表输出功能 51

5.13客户满意度调查功能 51

5.14股评论坛业务 52

5.15效劳类业务 52

5.16多媒体接入业务 52

六、CRM客户关系管理系统 53

6.1客户关系管理CRM概念 53

6.2客户关系管理CRM特点 54

6.3CRM主要功能模块介绍 55

七、Internet呼叫中心 59

7.1Internet呼叫中心结构 59

7.2Internet呼叫中心业务 60

八、工程组织与工程方案 61

8.1工程组织 61

8.2工程实施细节 62

8.3工程进度方案 64

九、培训方案 66

9.1高级培训 66

9.2初级培训 66

9.3现场培训 67

十、售后效劳及承诺 68

附件：系统主要性能参数 70

一、前言

随着市场经济的飞速开展，证券业得到飞速开展的同时也面临剧烈的市场竞争，为提高综合竞争实力，扩大用户群，各个证券运营机构均在完善传统业务和效劳工程的同时，大力加强新技术新业务的引进和开展，这其中利用通信技术来为用户提供各种效劳和受理各项业务即“证券委托交易”便是开展很快的一种新的效劳方式。

“证券委托交易”实际上就是证券机构的CallCenter〔呼叫中心〕。通过客户效劳中心，用户可以足不出户地地完成以前须至营业厅办理的各类业务，同时还可以利用了解到证券体系的各项政策、措施，以及相关的信息资料，极大的方便了用户，同时也提高了证券业的工作效率，节省了人力开支，因而“证券委托交易”就成为各大证券机构竞相开展的新业务。

通信技术、网络交换技术及计算机技术的不断开展，包括CTI技术的成熟应用，IVR系统的功能完善，TTS〔文语转读〕、ASR〔自动语音识别〕等新技术的融合，为“证券委托交易”业务的开展提供了必要的技术根底。

此次要求建立“证券委托交易”系统正是顺应了这种开展趋势，必将在提高效劳水平，扩大影响力，增加用户群体等方面起到日益重要的作用。

我公司多年从事CallCenter技术的研究、设计和开发工作，在CTI领域积累了大量的经验和解决方案，我公司客户效劳中心平台在全国拥有许多大型工程的成功实施案例。此次，我们根据贵方的具体要求，设计了“证券委托交易”系统建设方案，希望这个工程的建设中，通过提供先进的系统、优质的效劳，来为我们的用户带来更多的收获！

二、需求分析

2.1系统规模分析

参照贵方的具体要求和我方的经验，此次“证券委托交易”系统的建设为接入中继240线，IVR节点配置60线中继来计算，此次方案需要两个IVR语音节点。

根据系统的现有规模，结合我们在山东、湖北等客服系统工程中的经验，建议对本客服中心的规模配置如下：

接入中继：240线

IVR规模：60线，可以以此为单位扩充

可选、人工座席设备

由于我们的建设方案所采用的平台系统具有良好的可扩展性和扩容能力，能够在不影响系统正常使用的情况下，方便地增加硬件设备和软件模块，到达系统功能平滑扩充目的。

2.2系统功能分析

一个功能全面的客户效劳中心，系统功能分类应当清晰和明确的，为了实现系统的各项功能，对系统各相关功能进行了如下分析：

1、交换接入平台

交换接入平台应当提供灵活的扩充能力，支持多种的中继和信令接入手段，提供人工座席接口，支持标准的CTI-Link接口。

交换接入平台需要提供通信级的平安和处理能力。

2、业务支撑功能

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