汽车销售与售后服务流程规范.doc

汽车销售与售后服务流程规范

TOC\o1-2\h\u15136第1章销售准备 4

315331.1市场调研与产品知识 4

150631.1.1市场调研 4

68041.1.2产品知识 4

11811.2销售团队建设与培训 4

149621.2.1团队建设 4

199891.2.2培训 5

2481.3店面环境布置与展示 5

141731.3.1店面环境 5

76021.3.2展示 5

10769第2章客户接待 5

294522.1客户到店接待流程 5

23712.1.1门前迎接 5

2152.1.2了解客户需求 5

6072.1.3引导客户入座 5

164242.1.4呈递名片 6

36112.1.5简要介绍公司及品牌 6

253532.2客户需求分析与引导 6

270962.2.1深入了解客户需求 6

160822.2.2分析客户需求 6

217952.2.3引导客户关注重点 6

77152.2.4适时推荐增值服务 6

318052.3车型推荐与配置解读 6

245332.3.1车型推荐 6

327142.3.2配置解读 6

128992.3.3对比分析 6

192292.3.4试乘试驾邀请 6

306112.3.5跟进客户需求 7

13751第3章试驾体验 7

313333.1试驾流程与注意事项 7

46003.1.1试驾流程 7

126993.1.2注意事项 7

66693.2试驾路线规划与安排 7

233783.3试驾反馈收集与分析 8

30116第4章报价与谈判 8

252144.1报价策略与技巧 8

97104.1.1报价前提准备 8

177494.1.2报价方式 8

212324.1.3报价技巧 8

112314.2价格谈判与让步原则 8

31344.2.1谈判策略 8

62224.2.2让步原则 9

247124.3优惠政策与金融方案 9

99304.3.1优惠政策 9

27294.3.2金融方案 9

16587第5章成交与合同 9

102645.1成交信号识别与把握 9

21195.1.1客户表现 9

194315.1.2谈判过程 10

85005.1.3行为举止 10

68365.2合同签订与注意事项 10

297425.2.1合同内容 10

161905.2.2合同签订流程 10

69815.2.3注意事项 10

175285.3订单审核与跟进 11

292445.3.1订单审核 11

23775.3.2订单跟进 11

19905第6章车辆交付 11

254516.1车辆准备与检查 11

146956.1.1在车辆交付前，销售方应对车辆进行全面的准备和检查，保证车辆达到交付标准。 11

291776.1.2车辆准备包括：清洗车辆内外，保证车辆整洁；检查车辆油液、轮胎、灯光等基本项目，保证正常使用。 11

231416.1.3检查车辆随车工具、备胎、千斤顶等附件是否齐全，保证车辆交付时附件完整。 11

260256.1.4对车辆进行细致检查，包括内饰、外观、功能键等，保证无损坏、划痕、瑕疵等问题。 11

177756.1.5检查车辆合格证、维修保养手册等相关文件是否齐全，保证车辆交付时文件完整。 11

296576.2交付流程与仪式 11

184596.2.1销售人员应提前与客户确认交付时间，并在交付当天做好接待工作。 11

48026.2.2在车辆交付现场，销售方应向客户展示车辆，详细介绍车辆各项功能、使用方法及注意事项。 11

273186.2.3销售人员应协助客户对车辆进行验收，保证客户对车辆满意。 12

206306.2.4举行简短而庄重的交付仪式，包括交付钥匙、合影留念等环节，提升客户购车体验。 12

218736.2.5提供车辆使用手册、保修手册等相关资料，告知客户售后服务政策及联系方式。 12

256936.3保险、税费及相关手续办理 12

236336.3.1销售方应为客户提供保险、税费等相关手续办理的咨询和协助。 12

201586.3.2告知客户办理保险、税费等相关手续的流程、所需资料及注意事项。 12