《新零售实务（微课版）》 课件 第4章 新零售客户服务 .pptx

新零售客户服务第四章4.1客户服务的转变4.2新零售线上客服

4.1客户服务的转变4.1.1革新客户服务理念1.客户需求的提升从纵向来看，同一个客户在不同的阶段，其需求是不停变动的。根据马斯洛需求层次理论，人类需求从低到高逐级提升，只有满足了低级需求，才会追求更高层级的需求。一般来说，五个需求层次分别是生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。

4.1客户服务的转变4.1.1革新客户服务理念从横向来看，人类的需求也是随着周边环境的发展而发生改变的。经济时代时代特色客户主要需求产品经济时代供给农产品，从而满足生存需要的年代，产品供不应求是主要时代特征获得足够的农产品商品经济时代供给工业产品，从而满足生存和安全等低层次需求的年代商品质量和技术含量等服务经济时代商品经济繁荣，客户开始关注服务的品质，以满足他们对社会地位、友情、自尊、态度的追求高品质的服务体验经济时代简单的产品和服务已经无法满足客户需求，更加追求个性化、人性化的消费来实现自我实现自我价值

4.1客户服务的转变4.1.1革新客户服务理念基本服务需求在体验经济时代，随着社会生产力水平的提高，除了基本的服务需求之外，消费者更多地追求精神享受和个人发展，主要表现在以下几个方面。主动服务需求体验需求个性化需求效率需求

4.1客户服务的转变4.1.1革新客户服务理念随着人们收入水平的增高，以及技术革新的双重驱动下，势必会推动客户服务升级与转型，创造价值。客户服务的演进发展路径主要经历了交易级服务、口碑级服务、价值级服务和生态级服务4个阶段。2.客户服务理念的转变

4.1客户服务的转变4.1.1革新客户服务理念①交易级服务客户服务作为产品销售的附属，提供服务的目的是促成交易，由人工来提供客户服务。特点：十分依赖客服人员的个人素质。2.客户服务理念的转变②口碑级服务已经开始使用一些简单的信息化设备如短信、电话，会使用信息技术来解决简单的流程问题。特点：不只是为了完成交易，更是为了做优店铺口碑，增加店铺的回头客。

4.1客户服务的转变4.1.1革新客户服务理念③价值级服务增加了线上服务的比重，注重线上线下同时布局，线上移动端触点作为发力重点，信息化支撑加强，推动人机协同和半自动化服务。特点：逐渐从对人工的依赖转变为对技术的依赖。2.客户服务理念的转变④生态级服务依靠技术革新来提供全面自动化，追求智能决策、智慧服务，触点多元化且协同运营。特点：会基于销售场景进行适配，致力于打破边界，形成良好的客户服务生态。

4.1客户服务的转变4.1.2新零售客服全链路从零售全链路来看，客户服务分为售前、售中、售后，贯穿零售顾客的生命周期。1.新零售客服链路含义服务阶段内容价值售前零售企业向潜在顾客提供的服务，售前服务是主动的、积极的，建立良好的印象，高效、快速传递准确的零售商品信息，精准进行商品推荐，预测客户潜在需求，及时调整经营策略满足客户诉求。了解与创造客户需求、刺激客户购买欲望、提供情报、推荐商品、获得商机。售中零售企业根据售前获得的信息，帮助客户找到商品－需求的最大共同价值点，表现出对客户的帮助、关心、热情、情感输入，快速准确解答用户问题，精准匹配客户需求，从而促进客户的购买决策。产品宣传、解决用户问题、匹配客户需求、增强客户购买决策。售后符合“最后一英尺”策略价值观，在客户产生购买行为后，零售企业通过一系列的服务提升客户满意度，解决客户使用商品时的问题，它是商品价值的延伸，也是对消费者感情的延伸。同时，通过售后服务进行品牌营销，提升用户忠诚度，转化回头客，为下一次商机做准备，形成端到端服务闭环。提升消费者的满意程度和忠诚度、商品价值的延伸与拓展下一次商机。

4.1客户服务的转变4.1.2新零售客服全链路对于商家来说，要充分了解全链路各阶段的内容和价值，并针对性为客户提供服务，以促成客户下单购买，提升店铺的转化率和收益。1.新零售客服链路含义

4.1客户服务的转变4.1.2新零售客服全链路2.新零售客服与传统客服的区别类型新零售客服传统客服服务时间全年*24小时工作日，早9晚5触点各种社交媒体、穿戴设备、移动设备、桌面设备、企业微信等，有交互的地方就是触点邮件、实体零售商店、电话等主动性客户掌控沟通平台和地点，自助式服务企业掌控时间和地点时效性实时沟通沟通信息延迟体验全链路无缝服务体验断层式体验，零散线上帮助企业在售前、售中、售后主动向客户提供帮助咨询，并记录用户行为数据，达到主动、高效、精准由客户主动发起，若有问题得到解答，客户较为被动客服人员人、设备、应用、智能机器人客户服务人员预算资源享受预算分配的专项部门客户服务无预算分配成本依靠机器学习，极大释放人力资源，节约成本主要依靠人力，成本高技术支持AI、VR、AR、IoT、智能语音助手、