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第一章

质量管理总结

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质量管理的重要术语的涵义?

质量(Quality)：一组固有特性满足要求的程度。

产品（Product):过程的结果。

过程(Process）:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

不合格（不符合）Nonconformity:未满足要求.

缺陷（Defect）：未满足与预期或规定用途有关的要求。

质量管理（QualityManagement）:指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。

质量策划（QualityPlanning）：质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必

要运行过程和相关资源以实现质量目标.

质量计划(QualityPlan）:对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。

质量控制（QualityControl）:质量管理的一部分,致力于满足质量要求。

质量保证(QualityAssurance）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任

质量改进（QualityImprovement):质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量管理体系（QualityManagementSystem）:在质量方面指挥和控制组织的管理体系.

设计与开发（DesignandDevelopment):将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。

质量管理的三个发展阶段及其主要特点是什么？

（1)、质量检验阶段（20世纪初至30年代）

特点：事后检验为主.

（2）、统计质量控制阶段（20世纪40年代至50年代）StatisticalQualityControl

特点：从事后把关发展到过程控制，突出了预防性控制。

(3）、TQM阶段（20世纪60年代起至今）

“三全”管理:全面、全过程、全员

什么是世界三大质量奖项？中国的《卓越绩效评价准则》包括哪些要素？

(1）美国布尔里奇国家质量奖

领导力,战略计划,顾客和市场,信息和分析，人力资源,过程管理,商业效果

（2)、戴明奖：日本质量管理的最高奖

戴明奖,戴明应用奖,质量控制奖

（3）、欧洲质量奖

EFQM卓越化模式,欧洲质量奖的使命，激励和帮助欧洲企业达到社会效益和企业效益卓越化;,加速实施全面质量管理的进程。质量奖、单项奖、入围奖、提名奖,9个要素

全面质量管理的基本指导思想是什么？朱兰质量螺旋模型的内容？

（1）、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣

(2)、用户至上

（3)、质量是设计、制造出来的，不是检验出来的

(4)、强调用数据说话

(5)、突出人的积极因素

内容：要点

产品质量形成全过程包括13个环节；

每经过一轮循环产品质量获得进一步提高;

系统目标的实现取决于全过程的计划、组织和控制；

质量管理是一项社会系统工程；

人的质量是基本保证.

全面质量管理的工作原则包括哪些?什么是PDCA循环？

预防原则,经济原则，协作原则，质量管理八项原则，按照PDCA循环组织活动

PDCA:八个步骤：

分析现状，发现问题；

分析质量影响因素；

分析原因；

采取解决措施;

执行；

检查;

标准化；

转入下一个循环。

全面质量管理的基础工作包括哪些内容？

标准化工作

计量工作

质量信息工作

质量教育工作

质量管理小组活动

朱兰、戴明、克劳士比对质量管理发展的主要贡献是什么？

朱兰：提出了质量责任的权重比例问题:80/20原则

生活质量观

21世纪是质量的世纪

朱兰三部曲:质量策划——质量控制——质量改进

戴明：第一阶段─对美国初期SQC推行的贡献

第二阶段─对日本的质量管理贡献

第三阶段─对美国及全世界推行TQM的贡献1、创造产品与服务的改善的恒久目标

2、采纳新哲学

3、停止对大量检验的依赖

4、废除“低价者得”

5、不断改进生产及服务系统

6、训练、再训练

7、实施领导

8、驱走恐惧

9、打破部门之间的围墙

10、取消口号和计量化的目标

11、制定有效的数字定额

12、消除妨碍基层员工工作顺畅的因素

13、建立严谨的教育培训计划

14、创造推动上述各项的高层管理结构

克劳士比：一个核心:第一次就将正确的事情做正确

二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织

三个代表：成功组织应代表客户、员工和供应商三者利益

四项基本原则:?质量=符合要求（P