电大《酒店客房服务与管理》阶段性学习测验.pdfVIP

试卷总分:100得分:94

一、单项选择题（每小题2分，共30分）

1.1．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（??）

上适合并满足宾客需要的程度。

A.价格

B.使用价值

C.价值

D.物有所值

【答案】:B

2.2．(??)主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适

宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

A.客房环境质量

B.客房设施设备质量

C.客房内部环境

D.劳务质量

【答案】:A

3.3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（??），时刻都让其感到受到重视。

A.人格

B.尊严?

C.性格

D.自尊心

【答案】:D

4.4.客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求

而引发的投诉，属于（??）。

A.因服务效率低引发的投诉

B.因部门之间协调欠佳引发的投诉

C.因服务技能差引发的投诉

D.因服务员态度不认真引发的投诉

【答案】:C

5.5.客房部对投诉处理的首要原则是（??）。

A.绝不与宾客争辩

B.不损害酒店的利益

C.宾客永远是对的

D.真心诚意地帮助宾客解决问题

【答案】:D

6.6．布草更换应遵循（?）的原则。

A.先进先出

B.厉行节约

C.以一换一

D.以大换小

【答案】:C

7.7．由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（??）

和服务规格标准上区别于普通宾客。

A.客房价格

B.客房商品功能?

C.服务质量

D.接待礼仪

【答案】:D

8.8．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连

续）（??）。

A.2个月?

B.3个月

C.1个月?

D.半个月

【答案】:C

9.9．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（??）的服务模式。

A.个性化

B.高质量

C.高度定制化

D.中高档

【答案】:C

10.10．一般而言，VIP房间要在宾客到店前(??)准备好，并通过房务系统通知前台放房。

A.60分钟

B.70分钟

C.50分钟

D.90分钟

【答案】:A

11.11．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量

的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（??）的管理

要求。

A.3R?

B.6R

C.4R?

D.5R

【答案】:C

12.12．按照用途划分，酒店常用布草可分为(??)。

A.3大类

B.4大类

C.5大类

D.6大类

【答案】:B

13.13.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做

好的管理工作是（??）。

A.客房设备用品的分类、编号及登记

B.分级归口管理

C.建立和完善岗位责任制

D.核定需要量

【答案】:D

14.14.客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客

房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（??）。

A.制定客房设备用品管理制度?

B.编制客房设备用品采购计划

C.加强客房设备用品的日常管理

D.对现有客房设备进行更新改造

【答案】:B

15.15．选择客房设备是选购（??）的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率

和服务质量，满足宾客需求。

A.技术上先进??

B.科技含量高?

C.使用方便

D.质量可靠

【答案】:A

二、多项选择题（每小题2分，共30分）

16.1．客房服务质量主要是由客房（??）内容构成的。

A.环境质量?

B.人员素质

C.设施设备质量

D.劳务质量

E.使用年限

【答案】:ACD

17.2．劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量，它包括服务员的（??）

服务礼仪等。

A.服务能力

B.服务态度

C.服务技巧

D.服务效率

E.服务意识

【答案】:BCD

18.3．宾客住宿意见收集与处理，又称“宾客档案”。宾客档案的内容主要有（?）。

A.常规档案

B.预订档案

C.消费档案

D.习俗、爱好档案

E.反馈意见档案

【答案】:ABCDE

19.4．按宾客个性特点划分可将宾客分为（?）。

A.一般型宾客

B.开放型宾客

C.急躁型宾客

D.寡言型宾客

E.社交型宾客

【答案】:ABC