汽车服务企业管理课件-机械工业出版社-240802-21-434.pdfVIP

第五章汽车服务企业质量与技术管理

汽车服务企业质量与技术管理是在汽车服务质量和技术方面的管理活动。汽车服务质量

是企业的生命，是汽车服务及创品牌汽车服务的基础，是创造顾客满意和忠诚的重要因素之

一，直接关系着企业的持续盈利能力和可持续发展，因此，汽车服务企业质量管理是汽车服

务企业日常经营管理中不容忽视的一项重要内容，放在汽车服务经营活动的首位，即汽车服

务质量第一。汽车服务企业技术是开展汽车维修、美容等汽车服务经营活动并取得高质量汽

车服务的基础。本章依次介绍汽车服务质量的概念、质量管理的方法、质量管理体系和技术

管理。

第一节汽车服务质量的概念

一汽车服务质量

1.汽车服务质量概念

汽车服务质量是顾客对汽车服务要求（汽车的性能、舒适性、可靠性、安全性、经济性

时间性、文明性和美学等）的满足程度。

汽车服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的汽车服务和感知的汽车服

务相比较而形成的主观结果，期望值与感知之间的差距是汽车服务质量的量度。如果顾客对

汽车服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得最高的满意度，从而认为汽车服务

企业具有较高的汽车服务质量；反之，则会认为汽车服务企业的汽车服务质量较低。从这个

角度看，汽车服务质量是顾客的预期汽车服务质量同感知汽车服务质量的比较，是由顾客对

汽车服务的感知而决定。在汽车维修服务中，车辆维修和检测标准和数据是汽车服务质量

衡量的依据。

2．汽车服务质量的构成

汽车服务质量包括技术质量和功能质量。技术质量常用合格与不合格、质量高或低来评

价，功能质量常用差、好或优秀等来评价。

技术质量是汽车服务的技术性能，也是顾客在汽车服务过程结束后的“所得”，又称为

结果质量，例如顾客到汽车维修企业排除了车辆的故障、对车辆进行了保养并达到规定的保

养技术要求、传动轴和车轮动平衡后达到规定的平衡精度，发动机维修后达到规定的功率和

油耗要求等，由于技术质量涉及的是技术方面的有形内容，很多有标准或规范，有发动机功

率、汽车制动力的检测设备可客观评价，故顾客容易感知质量，且质量评价比较客观。

功能质量是汽车服务的消费感受，涉及汽车服务人员的仪表仪态、汽车服务态度、汽车

服务方法、汽车服务程序、汽车服务效率、汽车服务行为方式等，相比之下功能质量更具有

无形的特点，一般是不能用客观标准来衡量的，因此难以做出客观的评价，顾客的主观感受

在功能质量评价中占据主导地位。

与汽车服务技术质量有关的国家标准和规范主要有：汽车动力性台架试验方法和评价指

标（GB/T18276-2000），汽车发动机性能试验方法（GB/T18297-2001），汽车制动系统结构、

性能和试验方法（GB12676-1999），汽车修理质量检查评定方法（GB/T15746-2011），汽车维

护、检测、诊断技术规范（GB/T18344-2001），汽车维护工艺规范（DB35/T164-2013），压缩

天然气汽车维护、检测技术规范（JT/T512-2004），等。

汽车服务企业可根据汽车服务的内容和要求，从技术质量和功能质量两个方面，制定本

企业的汽车服务质量规范，并执行相关的国家标准和规范。

二汽车服务质量的特性

汽车服务质量的特性主要有可感知性、可靠性、时间性和技术保证性，顾客主要通过这

4个方面的特性衡量汽车服务质量，形成自己对汽车服务质量的判断。

1．汽车服务质量的可感知性

汽车服务质量的可感知性有时也称为有形证据或有形展示，主要指汽车服务企业的“有

形部分”。汽车服务是无形的，但店址、企业标识、售车大厅、维修厂房、汽车服务设施、

汽车服务设备、汽车服务人员、、服装、汽车服务态度、汽车服务文明举止、环境的整洁明

亮、环境美观和有秩序、尾气和废旧润滑油的处理、顾客量、市场沟通资料、价目表、汽车

技术性能要求、汽车服务流程等工作制度、质量制度、安全措施和设备、计算机和网络等信

息系统等却是有形的。汽车服务企业的所有有形事物和人都为无形的汽车服务提供证据，顾

客可以感知这些有形事物和人，并通过这些有形事物和人来推测汽车服务质量。

2．汽车服务质量的可靠性

汽车服务质量的可靠性是指汽车服务企业可靠、准确无误地完成所承诺的汽车服务。顾

客要求可靠的汽车服务，不可靠的汽车服务绝对是劣质的汽车服务。如果汽车服务企业不重

视汽车服务细节，汽车服务工作经常出错，就必然会失去顾客的信任，损害自己可靠汽车服

务的市场形