医疗机构医院网电部管理培训课件.doc

医疗机构医院网电部管理培训课件

网络网电部门的管理重点

这个课题我个人觉得是非常难讲的，因为从现有的医疗机构现状来看，大部分机构对网电的关注程度是不够的，在营销前端，很多医院会把大量的培训的资源以及整个招聘的倾向现场咨询，或者是像客服体系、直接面诊的体系，往往在网电部门投入的资源比较少。不关注和资源投入比较少导致网电部门的受众程度不高。基于此的话，大家对整个网电部门的现状体系的理解我觉得有一些比较小。在这种背景条件之下，再来讲这个课题，就会比较困难，会涉及到理解的问题，今天在分享的过程中间，我会尽量讲的简单，尽量的从体系的角度去帮助大家去思考，看有没有可能通过这样的互动和交流，来解决大家实际工作中的一些问题。当然今天所分享的内容，大多数情况之下的话，也是我们在实践操作中间碰到的一些经验的总结。每一个企业都有相应的背景，在这个背景条件之下，它可能会是正确的，但是离开的时候，可能会是错误的，所以有些案例，也是值得大家去根据背景来探讨的，我们现在进入主题。

我下午做了个提纲，我把这个提纲先发给大家看一下，用图片的方式，有助于大家对今天的分享的课程和内容，有一个相对清晰的认识。在提纲上的内容就是今天分享的主要的内容。

我们来看整网电部门，在整个医院的营销或者咨询体系中间，我们发现对于顾客来说，它有一个接触的路径和流程，在这个流程和路径上，顾客接触到某一家医院，第一个环节是营销环节，比如说我们投放的媒体、投放的广告做的线下的活动、新媒体的投放，或者一些竞价网络广告之类的。营销顾客，了解一家医院，从它的媒体投放开始，这是第一个环节。第二个环节，是网电部门的工作咨询，或者说是新媒体咨询，跟顾客是不见面的。第三个环节，是通过网电咨询数据邀约到店以后，来进行面诊。面诊一般来说是由现场咨询来完成。少部分机构是由医生助理或者医生来面诊，比如医院的科室，皮肤科有可能就是由医生来直接面诊。当然到医院前台之后，面临的还可能有一个分诊环节，我们把它统称为面诊。第四个环节就是治疗、手术室、护士。第五个环节就是术后的恢复、康复以及客服。一个顾客去深入的了解、认识医院，产生消费，到后面再次的循环需要走过的这五个环节。

在大多数管理人员的头脑中，这五个环节应该是呈水平线来分布的，比较难的前四个环节，因为大家的书写习惯是从左到右，对于很多的管理人员来说，是呈水平线来分布的。但是如果我们用来做研究问题的分析的话，我们建议把它竖起来排列，一在最上面，二在下面，三在中间，四在后面，这样竖起来排列。从每个环节接触的顾客总量来看的话，我们就可以很清晰的把图画出来了。

第一个，营销环节，它接触顾客面是最大的，比如在一个城市进行管理的话，那么这个城市的媒体投放，就接触到你所投的区域的网络受众，进行网络投放、新媒体投放，包括微博投放，由此相应的展现次数，它接触到的是最广的。接下来成单以后，进到到手术室是最少的。第一个环节，顾客的整个覆盖的数量，以一万到十万做来做计算，到了手术室以后，它就是以一个到十个这样的数量在计算，就会形成一个很清晰的漏斗的形状。经常我们讲营销环节做销售漏斗分析就是这样来得来的。实际上在现如今的医院，如果我们讲销售分析，如果清晰的把它列出来，就会发现，很多医院在营销第一块投入的关注度比较多，因为它是花钱的部门，它产生的成本是非常高的。正因为它产生的成本高，就希望通过改善营销来降低顾客到店的成本。

在中间第三、第四块医疗和咨询的环节，因为它是看得见摸得着的，所以我们在这方面投入的关注度比较高。实际上，对于大多数的医院来说的话，刚讲的五个环节，除了售后维护这块，其它的4个环节所投入的关注度和资源都非常多。到了一定程度上，想在这四个环节进行相应的改善，对于许多机构来说就会面临着一个改善的瓶颈，特别是对于一些大型机构来说，已经到瓶颈了。现场咨询，把它的成单率从50%提到60%是非常困难的。大多数机构的现场咨询在正常水平之下的话，一般就是40%到60%，做出成交率的波动，从60%提到70%的时候，要花费的人力、物力、时间成本会非常高，所以很多时候在这个方面改善也不是很大。绝大多数医院在网电这块的关注，其实是不够的。网电的转化率从10%提高提升到20%，会相对来说要简单一些。譬如把网电邀约到店的比例，从10%提到15%或者提升到18%左右的话，也就意味着初诊成交的绝对的个数会上升30%左右，带来的这种收益的增加是惊人的。

所以在现阶段这种竞争激烈的市场，我们可以看到外面现场咨询的培训班是很多的。在现场咨询，大家也希望提高自己的个人的能力、销售技巧和专业知识，达到增加收入的目的，因为咨询现场的待遇还不错，所以大家都往这方面投入资源，现场咨询的转化率上升，对于整个行业来说，已经到了一个比较困难的阶段。但在网电这一块，我们可以发现，做网电这块的培训好像挺少的，大家对网站咨询这块