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银行消费者权益保护工作的心得体会

银行消费者权益爱护工作的心得体会

我行消费者权益爱护工作在监管部门与上级行的指导下，仔细执

行消费者权益爱护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益爱护

机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行

为管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益爱护管理水平。

一、完善体制机制建设

一是为进一步优化、完善消费者权益爱护工作委员会运行机制，

我行制定了《****消费者权益爱护工作委员会工作规则》，就消费者

权益爱护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，

为了更好地落实消费者权益爱护工作，按季定期召开消费者权益爱护

工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投

诉及处理状况等进行通报、学习、商量，并就近期工作重点及下一步

工作计划做出支配等，充分利用消费者权益爱护组织领导机构平台，

强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及具体问题的解决处理，

切实发挥好消费者权益爱护委员会组织的核心引领作用。二是为有效

落实监管单位及上级行消费者权益爱护工作要求，扎实推动全行消费

者权益爱护工作管理，我行制定并下发了《****年消费者权益爱护工

作要点》、《****年金融学问宣扬普及工作计划》，对全年消费者权益

爱护工作进行了细致的支配部署。三是为了加强网点销售合规管理，

规范自有及代销产品销售行为，市分行准时转发了《****代销与理财

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业务录音录像管理方法实施细则(**年版)》、《****代理保险业务销售

误导引发客户投诉专项治实施细则(**年版)》、《****理财类业务产品

销售实施细则(**年版)》，进一步有效防范和治理了网点人员误导销

售、私售飞单等市场乱象。四是为进一步有效应对各类舆情突发事

件，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者合法权益，依据

上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发了《****舆情处置应急

预案》、《**征信信息安全事件应急预案(**年版)》、《****消费者权益

爱护重大突发事件应急处理预案(**年版)》等各类重大突发事件应急

处理预案，为开展好消费者权益爱护工作打下坚实的基础。

二、强化经营行为管理

一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。**年我行就服

务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披露等方面重点开展

了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。二是强化产品信息公

示，规范个人类产品信息查询平台管理。我行对全部在售及存续的个

人类产品信息进行了公示，防范误导销售，同时制定下发了《**个人

类产品信息查询平台管理方法(**年版)》，对各级机构职责进行了明确

分工及对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类业务合法合

规，健康持续开展。三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务

水平。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益爱护工

作的开展及落实状况进行重点检查外，还结合市场乱象整治工作开

展了**年金融消费者权益爱护专项检查工作，对网点是否存在夸大或

者片面宣扬保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣扬材料、为未签约

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保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣扬

理财产品等现象、是否按要求主动开展消费者权益爱护宣扬、网点是

否公布投诉电话及投诉流程等相关状况进行了重点检查，对发觉的问

题根据立行立改的原则进行了整改，进一步提升了我行金融服务质

量和水平。四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作水平。**

年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权益爱护工作

的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培训，努力提高消费者权

益爱护工作能力，进一步适应监管需要，我行于10月份组织辖内各

级消保管理人员进行了消费者权益爱护工作的培训。解读了我行消费

者权益爱护工作管理委员会工作规则、**年消费者权益爱护工作要点

及监管部门对消费者权益爱护工作考核评价指标等。通过学习，使我

行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益爱护工作的有关政策、

程序和相关工作要求以及工作重点。

三、加强客户投诉管理

为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作

主体责任，切实维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益爱护

工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉

处理工作