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内部管理制度系列

A住宅小区工程服务质量标准

（标准、完整、实用、可修改）

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

A住宅小区工程服务质量标准

Aresidentialcommunityengineeringservicequalitystandards

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

住宅小区工程服务质量标准

一、工程服务质量目标及达标说明

1.0工程服务质量目标

1.1报修处理及时率95%

1.2维修一次验收合格率90%，三年内每年提高0.5%2.0工程服务质量统计方式

2.1维修及时率

小修住宅物业项目1小时内到场修理(商业项目30分内到场修理);急修15分钟内到场修理。(业户预约的按预约的时间到场修理)

2.2急修定义

A、公共设施设备损坏发生危害或伤人事故时;B、房屋结构性损坏而发生危险的排险解危;

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C、各类水管爆裂可能造成大量跑水或停水严重影响居民生活的;

D、电梯发生故障造成人员被困;

E、其他属于突发性、危险性等设施设备的抢修项目。

2.3维修及时率和维修合格率统计方式:按《工程维修单》或月度工程维修汇总统计表进行统计，每次按40%的平均比例抽查。

2.4维修及时率和维修合格率统计频次:原则每季一次，不少于半年一次。

2.5报修回访可以电话或上门方式进行，凡有报修投诉的，应及时联系拜访，日常回访原则每季一次。

2.6顾客满意度(维修服务):可与物业服务中心的《物业服务满意率征询表》同步进行征询业户意见。

2.7本工程质量目标值由物业服务中心工程部主管负责实施达标管理。凡未达标的项目，物业服务中心工程部应进行原因分析、改进措施。

二、工程服务质量标准要求1.0工程服务礼仪总体要求

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1.1工作服装:当值时工作服装应保持整洁，佩证上岗。

1.2用语规范:文明礼貌用语、微笑服务，禁用服务行业忌语。

1.3工作纪律:遵纪守法、依据物业管理法规和公司及部门的管理规定和条例工作，忠于职守，认真当值，不得大声喧哗、不得扎堆聊天、不得有脱岗等违纪行为，全体员工必须遵守公司和物业服务中心及部门的管理规定。

1.4操作规范:工程人员须按工程设备管理及维护保养管理规定，进行工程设备方面的安全操作、巡视、维护保养工作。特种工种人员须有特种工种操作证，备给有关职能管理部门核查。

2.0工程上墙制度总体要求

2.1上墙制度:工程部的上墙制度要求逐步建立:设备机房安全管理制度、主要设备的操作规程、重要设备系统图、报修管理规定、巡视管理规定等工程管理制度。

2.2上墙方式:各项目采用统一上墙方式，原则上可采用A3纸尺寸的铝合金镜框或KT版或有机玻璃等统一的上墙形式。

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3.0工程标识管理总体要求

3.1设备标识:设备标识及编号应按《工程设备管理规定》中的设备标识要求编制，标识牌的尺寸大小应保持整体的协调性。

3.2机房标识:配电房/弱电房、电梯机房、空调/风机房、消防泵房、水泵房、工程值班室及库房，各类管道井等机房门标识应有统一样式的标识。

3.3运行标识:设备运行状态标识方面如:电气系统设备方面应有运行、停电、检修、故障、禁止合闸等标识，各类电器控制箱/柜上的标识要求完整;管道系统方面应有系统流向指示、系统阀门的常开、常闭等标识。

4.0设备机房管理总体要求

4.1机房设施:A.设备机房的天花顶面、墙面应保证平整，粉刷涂