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机关办公区物业服务评价规范

1范围

本文件规定了机关办公区物业管理服务的术语和定义、基本要求、物业服务监管、物业服务评价。本文件适用于机关办公区物业服务的监督和评价工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T41568—2022机关事务管理术语

DB3502/T054—2020机关办公区物业管理服务规范

3术语和定义

GB/T41568-2022、DB3502/T054-2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物业服务提供方Propertyserviceprovider

依据物业服务合同约定提供物业服务的物业服务企业和物业服务机构。

3.2

物业服务委托方Propertyserviceentrustingparty

将机关办公区的物业服务委托给物业服务企业和物业服务机构的业主及物业使用人。

4总体要求

4.1坚持科学、公正、公平、公开和可操作性。

4.2数据客观全面、真实可靠，能反映物业服务提供方的真实情况。4.3监管评价过程尽量避免影响办公区域正常工作。

5物业服务监管

5.1监管要求

物业服务委托方应按物业服务合同要求，对物业服务提供方的管理及服务进行监管。

5.2监管内容

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主要包括物业服务提供方的管理及服务关键过程和结果，包括但不限于：

a）物业服务策划。

.服务方案与计划制订；

.服务标准与规章制度建立；

.组织设置与资源配置情况。

b）物业服务实施。

.服务人员规范；

.各类业务实施关键过程；

.服务台账记录；

.设施设备具有必要的技术支撑条件；

.效果评价等。

c）检查与持续改进。

.物业服务提供方质量管控机制建立与实施情况；

.针对客户意见或现场问题的持续改进与创新等。

5.3监管准备

5.3.1物业服务委托方应建立物业服务质量监管机制，明确专人负责，做到权责清晰、分工明确。

5.3.2物业服务委托方加强对监管责任人的能力培训，提高日常监管能力和水平。

5.3.3物业服务委托方结合物业服务合同内容要求，制定相应的服务监管方案，包括但不限于监管内容、标准、方式等。

5.4监管实施

5.4.1物业服务委托方可根据实际情况选择一种方式或多种方式组合，对物业服务提供方的管理及服务进行日常监管，包括但不限于定期或不定期的抽样检查、专项检查、电子数据监察等。

5.4.2物业服务委托方应建立与物业服务提供方的沟通渠道，并保持有效运行。每月应至少沟通一次，共同协商服务中存在的问题及解决措施，互相听取合理的意见和建议。

5.5问题整改

对物业服务日常监管中发现的不合格项目，及时通知并要求物业服务提供方限期有效整改，并按照整改期限进行复查。

5.6监管资料存档及管理

物业服务委托方对监管资料及时归档，并由专人负责管理。

6物业服务评价

6.1评价组织

评价工作一般按月或季组织实施，可分为物业服务提供方组织评价组开展自评、物业服务委托方组织评价组开展评价、物业管理工作的政府主管部门组织的年度评价、委托第三方机构组织评价等四种组织方式。

6.2评价人员

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6.2.1评价组成员应不少于5人，包含1名评价组组长。应符合以下要求：

a）具备物业服务相关知识，熟悉物业服务流程，熟悉物业服务相关法律法规、政策方针；

b）应能识别物业服务工作中存在的问题，承担不当评价所产生的相应风险责任；

c）应遵纪守法、诚实正直、坚持原则、实事求是、科学公正；

d）评价组组长应有从事物业管理服务经验，能准确识别物业服务过程关键环节，具备统筹协调评价过程的能力。

e)除物业服务提供方组织评价组开展自评外，物业服务提供方人员不担任评价组成员。6.2.2第三方评价机构应符合以下要求：

a）具备独立的法人资格，无违法行为记录；

b）具备与其开展工作相适应的场所、设施设备，具有必要的技术支撑条件；c）评价专业人员应经过系统的机关办公区物业服务评价培训，并考核合格；d）具备健全的内部管理制度和评价过程控制体系。

6.3评价程序

6.3.1制定评价计划或方案，确定指标体系和判定规则。

6.3.2评价准备。确定评价组成员，召开评价首次会。首次会议内容应包括以下方面：

a）被评价单位介绍物业服务工作情况。主要包括：物业服务企业和物业服务机构的基本情况、物业服务工作情