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医院物业服务投诉处理服务方案

为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短XX医院业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，我司对投诉处理服务做出如下承诺。

第一节基本原则

物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服务中心，是业主给予物业服务公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业服务公司如何对待，如何处理。要求客服员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原则。

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

二、有法可依原则

物业服务公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的物业公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求物业公司客服员必须熟悉物业服务的相关法律法规。

三、快速反应原则

投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对物业服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：吃一堑，长一智。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。

第二节投诉处理规范

投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。

一、接受投诉阶段

1.业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。

2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。

3.适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。

4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

二、解释澄清阶段

1.根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。

2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。

3.换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。

4.在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清

6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。

7.如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。

8.在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

三、提出解决处理阶段

1.根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。

2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。

4.如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。

5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。

四、跟踪总结阶段

1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

2.在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。

3.处理结果出来后，要及时告知业主。

4.关心询问业主对处理结果的满意