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医院物业服务医辅服务方案

随着我国物业服务市场的不断细化和医院物业管理的逐步社会化，我司将针对XX医院的特点，建立一套科学有效的医疗辅助管理机制，不断创新，为需要在XX医院治疗的病人从入院前、住院中、出院后，从诊断、治疗、陪护、饮食、病情观察、生活护理、心理辅导等全程不用病人家庭和单位操心的一条龙、全方位医辅服务。

第一节导医、护工服务管理

导医、护工和助理护士队伍的建设和管理是医院物业服务与其它类型物业服务最大的区别之一，导医、护工和助理护士原来属于医院内部管理范围，其工作性质及内容都有相当高的医务专业化要求，因此，我司在本项工作上，首先是充分按照院方要求配备合适的人员；其次是与院方实行双头管理，以院方为主；最后是强化对该团队人员的专业化培训，以确保满足院方不断提高的服务要求。

一、导医、护工的工作范围及目标

（一）工作范围

1.挂号处

挂号处是XX医院形象的窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方，同时也是矛盾相对集中的地方。挂号处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者及其亲属对XX医院的满意度。挂号过程中如果某一细节做不到位，就会导致患者及其家属的不满，同时给医院带来许多负面效应。因此提高门诊挂号处工作人员的业务能力和服务水平，对缓解医患矛盾、融洽医患关系、提高患者忠诚度、抢占医疗市场等，可起到至关重要的作用。

（1）门诊挂号服务工作目标

1）快速、有效完成工作，投诉发生率为0%；

2）缓解医患矛盾，贴心问好；

3）提高医院服务形象，打造标杆服务；

（2）挂号的工作内容和注意事项工作内容：开诊前挂号（分急诊、专科、专家三种）根据病人自述症状进行分诊指导，宣传就诊注意事项及相关制度。按交现金唱收唱付，将挂号处方、门诊病历、挂号收据等交病人，指导到相应科室就诊。

注意事项：

1）分诊、挂号要准确、及时，方便病人就诊。

2）急诊、高龄老人、残疾人优先挂号，优先就诊。

3）挂号金额、票证日清日结，无丢失、无差错。

4）窗口服务注意形象、服务态度。

2.导医服务

导医服务工作是XX医院的“名片”，其言行举止代表着医院的形象。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程的便利，有利于疾病的康复。

（1）导医服务工作目标

1）热情、主动接待病人，减少病人奔波；

2）快速反应、处理急诊病患；

3）营造良好就医环境，增加患者对医院的好感和信任；

4）减少投诉发生；

（2）导医的工作内容和注意事项工作内容：

1）形象服务：热情、主动、微笑，使病人感到温馨，引导病人就诊，合理安排病人挂号、就诊、检查，缩短等候时间。

2）维持就诊秩序：分流、疏导、宣传，创造井然有序的就诊环境。

3）康复咨询服务：有问必答，百问不厌，增强病人对XX医院的信任感，增强治疗疾病的信心。

4）方便病人：送急诊病人去急诊科，为高龄老人、行动不便者免费提供轮椅服务及陪伴就诊交费等。

5）注意规范仪容仪表、言谈举止。

6）指导病人就诊要准确无误。

7）急、危、重病人（凡是用车床或担架送来的急诊病人），要立即送急诊科处理。

8）遇到特殊情况要及时请示上级或相关部门，做好协调。

9）注意为病人排忧解难。

3.护工服务

在XX医院，担任病人生活护理的人员，协助护士对病人进行日常生活的照顾，与一般的保姆和病陪相比，护工具有更专业的护理知识和技能，能够对术后病人、植物人、瘫痪卧床的病人等进行专业的康复护理；为病人进行营养配餐、病人在床上肢位摆放、对病人进行心理辅导及一些常用康复器械的使用等一整套专业知识。

（1）护工服务工作目标

1）准确、高效协助护士长、护士完成基础护理工作及非技术性护理工作；

2）照顾、观察病患情况，了解病患的需求；

3）用心沟通，细心护理，提高幸福感；

（2）专业护工的工作内容和注意事项工作内容：

1）做好晨间护理，打开水，整理床单；

2）更换消毒液；

3）擦拭床旁桌及医疗室台面，做好出院终末消毒；

4）更好、清点被服、患者服；

5）急送检标本，取结果报告单；

6）护送病人做检查、治疗处方、各种治疗单划价、出院结算等；

7）取、送各种消毒物品注意事项：

①急送检标本、划价跑单要严格查对，做到准确、及时无误。

②更换消毒液要注意配置方法正确，浓度准确。

③护送危重病人治疗，检查须有医护人员陪同

④取送消毒物品要注意有菌和无菌分别放置。

⑤建立被服台账，做到日清月点。

⑥擦拭台桌要做到一桌一巾一用一消毒，防止交叉感染。

（二）整体要求

1.导医、护工的服务要遵循医疗工作的规范和相关的规章制度，满足客户的需求；不得私自从事与医疗护理有关的技术性工作。

2.所有医辅人员（护工、导医等）绝对不允单独或擅自从事治疗性和侵入性工作（如门诊科室仪器治疗、分诊；拔