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医院物业服务服务措施方案

我司在多年的物业服务实践中，不断学习与创新，不断从服务行业或其他行业汲取先进的服务管理理念和技术，丰富和发展出一流的管理模式与技术内涵。为了确保XX医院物业高标准、高水平管理目标的顺利实现，我们充分挖掘管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的服务管理措施，在科学管理基础上，构造全新的医院物业社会化服务模式，并将采取以下十大措施，以保证该模式的良好运行与管理目标的实现。

XX医院物业服务措施列表

序号

名称

1

建立有效的沟通及监督机制

2

构筑客户一体化服务信息流转平台

3

精选“一专多能型”管理人才

4

实施“SERVICE服务系统”

5

导入并整合三大管理体系

6

推行“首问责任制”，引进“五步一法”服务理念

7

实施“限时复命制”

8

实施“服务访查制”

9

实施“责任追究制”

10

实施“零时差管理”

一、建立有效的沟通及监督机制

1.期沟通协调机制：每周定期召开与XX医院物业主管部门的物业沟通协调会；每月定期召开与XX医院所有科室相关人员的物业沟通协调会。

2.临时沟通协调机制：在医院大型活动开展前或某个专项工作开展前，双方共同召开会议，部署落实各项工作任务。所沟通事宜及布置事项通过“新视窗智慧物业管理系统”的调度中心平台进行派单跟踪，明确责任人员和完成时间，确保各项工作得到顺利实施。

二、构筑客户一体化服务信息平台

针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客服中心为核心的物业管理服务体系，客服中心作为整个管理处的信息“中枢”为客户群提供通畅的一站式服务信息反馈渠道，确保各种需求能及时得到传递与关注，并进行有效组织、处理、回访。实现信息快速流转和高效服务。

三、精选“一专多能型”管理人才

医院物业服务有别于一般的住宅区、写字楼物业服务，对物业服务人员的专业倾向与技术水平有着特别的要求。因此，我们将从道德、精神、技能等多方面、全方位加强员工队伍建设，精选一批“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”的优秀物业服务与操作人员，切切实实为医院业主提供高质量、高水平服务。

四、实施“SERVICE服务系统”

SERVICE服务系统是我司在高档次物业服务过程中，汲取酒店管理的先进理念与经验，将酒店管理与物业服务进行有机结合，而形成的“以人为本、无微不至”的物业服务体系。

S——SMILE（微笑），即要求物业服务人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；

E——EXCELLENT（卓越），即要求物业服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得无与伦比的出色；

R——READY（待命），即要求物业服务人员做好随时随刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、紊丝不乱；

V——VIEWING（礼仪），即要求物业服务人员把每一位客户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；

I——INVITING（亲和），即要求物业服务人员要在每次服务结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供服务；

C——CREATING（创造），即要求物业服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能；

E——EYE（关注），即要求物业服务人员要时刻关注每一位客户，让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。

SERVICE服务系统的实施，将使医院物业服务达到一个新的境界，实现三个确保：“确保各类人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准星级化，确保设施零故障。”

五、导入并整合三大管理体系

1.导入GB/T19001-2016/ISO9001：2015国际质量管理体系

不断完善质量体系文件，明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本公司承诺的标准之上。

2.导入GT/T24001-2016/ISO14001：2015环境管理体系

建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响。日常所用各类工具器械和化学清洁剂等的购买、使用、存储，均按相关要求执行，全员倡导节能减排并制订一系列的有效措施，将环境污染控制最小，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。

3.导入GT/T24001-2016/ISO14001：2015职业安全卫生管理体系

加强员工自身职业安全防范的宣传和教育。所有管理服务中使用到的管理设备、工具及化学药剂制定严格的采购、使用和保管制度，做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。

六、推行“首问责任制”，引进“五步一法”服务理念

“首问责任制”是指我司服务人员，在客户遇到疑难或需要帮助时，必须成为客户服务向导，一对一服务，对客户提供全程服务跟踪，以满足客户的各种服务需求，防止服务断链，避免客户需要咨询第二人的不便。

“首问责任制”是“SE