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医院物业服务总体服务方案

第一节管理方式

针对XX医院自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制订适用的工作计划，在服务中体现医院和医务管理功能的特点，我们拟采取的管理方式分为组织系统、运作程序系统、信息反馈系统和运行机制四个部分。

一、组织系统

（一）外部组织体系图

外部组织体系图说明：

XX院物业服务中心与我司系隶属关系。

XX院物业服务中心与医院构成委托管理和监督关系。

鉴于XX院的特点，在严格控制管理成本的前提下，为保证医院高质量、高水平的物业服务，我们计划设立医院物业服务中心顾问咨询小组，聘请有关管理、技术专家提供物业服务决策顾问与咨询，以推动本医院物业服务向高层次、高深度发展。

（二）内部管理组织机构

1.组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，物业服务中心实行经理负责制。

2.物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。物业服务中心经理和助理、部门主管属于管理层，下设各部门为操作层。

3.经理负责主持全面工作；助理协助经理工作，下设综合管理部、培训部、安全管理部、水电工程部、医辅服务部、餐饮部、清洁绿化部、配套服务部。综合管理部负责服务中心内外部协调管理工作及综合行政事务；安全管理部负责院区治安、交通与消防管理；清洁绿化部负责保洁、消杀及绿化、污水处理服务；医疗辅助服务部负责辅助性医疗服务（挂号、导医、导诊、护工、陪护、医疗运送）；餐饮部责院内膳食供应；配套服务部负责宿舍、商业中心、休闲会所、儿童乐园等项目的管理，同时配合院方的其他临时服务要求。

二、运作程序系统

1.运作流程根据高效、合理、全面的原则设计，各个环节衔接紧密且相互制约。

2.各环节的详细分解流程将严格按照本公司质量保证体系进行运作。

3.所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。

4.内部运作流程设计坚持全过程管理的原则，保证指挥、监督的封闭性。服务中心作为指挥者，又是监督人，集计划、组织、控制、反馈于一身，避免管理环节出现遗漏和盲点，有效地保证了服务的及时性。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。

三、信息沟通系统

（一）内部管理沟通信息反馈图

信息反馈说明：

1.所有信息通过客户、上级、员工、或其它等途径反映到助理。

2.助理将收集的信息经过分析整理后，分类向经理汇报。

3.经理根据各类问题所属类别，分别向各有关部门发出命令并同时跟踪监督执行命令的过程；再将有关部门执行的结果反馈给助理，助理再将各类问题的解决结果反馈给客户、上级、员工、传媒或其它有关方面。

（二）物业服务中心与XX医院的沟通物业服务中心在与XX医院的对接上，本着“规范、高效”的沟通原则，为理顺双方工作程序，建立良好的合作伙伴关系，由综合管理部与XX医院物业服务中心及各职能部门进行1对N的工作沟通，物业服务中心向XX医院进行一对一的日常工作汇报：

每月初向XX医院提交上月管理报告，包括以下内容：

1.服务中心月度工作报告；

2.客户意见建议月统计报表；

3.各类重大和突发事件处理报告；

4.本月工作计划及建议；

5.每季度向XX医院公布管理费用支出状况明细表；

6.机电设备、设施维修养护记录表；

7.水、电、气月度记录表；

8.必要时向院方提议各种维修养护计划。

（三）物业服务中心与周边政府机构的沟通

物业服务中心成立后，由管理中心统一对外沟通，起到资源集聚、成本节约作用。

四、运行机制

物业服务是一个动态全程受控过程，各项管理服务工作需要在实践中不断完善，我司通过一整套的管理运作机制，不断提高员工的管理水平和服务意识，从而提高管理服务质量。

1.培训机制

XX医院的物业管理不同于一般的物业服务，甚至与普通的公共卫生机构及医疗机构也有不同的特点，首先最突出的便是对所有物业服务人员都有专业的技能要求，其次，由于病患基本都是妇女或者婴幼儿，这又对物业服务人员的服务态度、服务规范、细心程度提出了更高的要求。因此，我司XX医院服务中心将特别设立专门的培训部，并由项目班子成员担任培训部经理。

服务中心对员工的培训要求包括：

所有新进人员必须首先通过公司培训部安排的培训并考核合格；在岗人员每个季度进行一次全方位的岗位培训并考核合格（季度岗位技能考核）。

2.激励机制

激励在管理活动中起着重要的作用，物业服务工作都是由人来运作的，因此人是企业中最重要的资源，也是决定企业成败的最关键因素。管理的有效与否是与员工的服务意识分不开的，员工的情绪、工作积极性会直接影响服务质量和服务效果。因此，我司建立起完善的员工激励机制，造就一支优秀的管理团队。激励机制包括基本工资与浮动工资相结合，浮动工资由考核结果确定，考核又分为基本工作考核及响应院方效果考核等。

3.监督机制

我公司有完备的考核制度，定期对各服务中心人员进行考核，监督工作质量，确保物业服务按